Timon Leu

Sehr cool. Sehr, sehr gerne. Vielen Dank auf jeden Fall dir auch noch mal für die Einladung, dass wir heute ein bisschen über das Thema und bestimmt noch über viele andere Themen quatschen können.

Wie du schon gesagt hast, mein Name ist Timon Leu. Ich bin Experte für Customer Success und Prozessoptimierung. Ganz kurz zusammengefasst sage ich immer: Ich helfe meinen Kunden dabei, einerseits das Bestmögliche für ihre Kunden rauszuholen, also für die Bestandskunden einfach das beste Ergebnis, das beste Erlebnis. Und auf der anderen Seite schauen wir aber auch, wie wir unternehmerisch aus den Bestandskunden das Maximale rausholen.

Dann schauen wir uns ganz viel die Themen Upselling und Empfehlungen an, sodass das Fulfillment, die Customer Journey nicht mehr so chaotisch abläuft, sondern viel strukturierter. Wir betreuen die Kunden besser und verdienen dabei auch noch mehr Geld. Das ist immer das Ziel und das, womit ich mich tagtäglich beschäftige.

Genau das mache ich jetzt mittlerweile seit viereinhalb Jahren oder so. So um die 10.000 Endkunden sind mittlerweile durch die Prozesse durchgelaufen. Das heißt, alles, was wir so machen, ist gut getestet und wir wissen, dass es funktioniert. Ja, und das ist so die kurze Zusammenfassung.

Sehr, sehr gute Frage. Es gibt verschiedene Richtungen, verschiedene Wege, die dann irgendwie zusammengeführt haben. Auf der einen Seite hatte ich schon mit 12, 13 Jahren, ich habe einen großen Bruder, mit ihm gemeinsam irgendwie damals schon den Traum, irgendwas Eigenes mal aufzubauen. Ich habe auch während der Schule immer schon wieder eigene Projekte gemacht und so.

Final kam es dann aber dazu, dass ich vor meiner Selbständigkeit, bevor ich das Business gegründet habe, in der Agentur gearbeitet habe und dort in der Kundenbetreuung tätig war. Das heißt, ich habe dort eben mit mittelständischen Unternehmen, mit Konzernen gemeinsam gearbeitet, wir haben Marketingkampagnen verwaltet und geplant. Und ich habe dort einfach gemerkt: Dieses Thema Kundenbetreuung, die Kommunikation mit den Kunden, das scheint mir irgendwie zu liegen.

Die Kunden, die ich betreue, die kommen gerne wieder, die machen größere Kampagnen mit uns, die buchen noch mal und erzählen auch ihren Kollegen davon. Und das ist genau das, was wir mit den Bestandskunden erreichen wollen.

Zusätzlich habe ich in der Zeit tatsächlich auch noch in einem anderen Unternehmen gearbeitet, tatsächlich im Industriebereich, also ein ganz anderer Bereich als der, in dem ich jetzt unterwegs bin. Und da kam eben diese Prozessebene mit dazu. Da war der Case so, dass der Sohn gerade vom Vater das Unternehmen übernommen hat. Vorher war halt so ein bisschen die Philosophie: „Wir haben das schon immer so gemacht, seit 20, 30 Jahren.“ Der Sohn hat aber gesagt: „Ich übernehme das Unternehmen, ich will aber auch selber was gestalten und das aufs nächste Level bringen.“

Da ging es dann ganz, ganz viel darum, projektweise zu schauen, wie wir Marketingprozesse, aber auch interne Prozesse digitalisieren und automatisieren können. Ende 2020 kam so die Idee auf, und Anfang 2021, so richtig neujahrsvorsatzmäßig, habe ich zum 1.1. meinen ersten Instagram-Post gepostet.

Da kamen diese Wege zusammen, neben dem Gedanken, dass ich sowieso, wie gesagt, was Eigenes aufbauen wollte und auch noch irgendwie einen Impact haben und was Gutes tun möchte. Genau, und so hat sich das über die letzten vier Jahre dann natürlich auch immer weiterentwickelt.

Ja, genauso ist es. Tatsächlich hatte ich ganz, ganz am Anfang die glorreiche Idee, es Impact Forms zu nennen, weil ich gedacht habe: Okay, wir machen super viel mit Formularen, da macht das Sinn. Dann habe ich viel zu oft die Frage bekommen, ob das so was wie Typeform ist. Und nee, das war es damals schon nicht.

Dann kam Impact Experience, viel zu kompliziert auszusprechen. Jetzt sind wir mittlerweile bei Raving Fans.

Was bringen glückliche Kunden? Die bringen, würde ich sagen, im unternehmerischen Alltag erst mal Ruhe. Die bringen erst mal ein gutes Grundgefühl rein ins Unternehmen und in den unternehmerischen Kopf. Sicherlich jeder, der den Podcast hört, und du kennst es auch: Wenn du weißt, ein Kundenprojekt läuft gut, der Kunde ist zufrieden und da wird die Fünf-Sterne-Rezension bei rumkommen, dann hat man erst mal einfach ein grundsätzlich gutes Gefühl.

Genauso ist es andersrum, wie man selber Unruhe spürt, wenn irgendwie ein Kunde mal unzufrieden sein sollte. Das heißt, das ist auf jeden Fall was ganz Persönliches, was man im Gefühl merkt sozusagen.

Am Ende bringen glückliche Kunden aber noch viel mehr, und zwar nicht nur ein gutes Feedback, eine gute Rezension, ein gutes Testimonial, was cool ist und wichtig für den Vertrauensaufbau. Was die meisten Leute nicht sehen, was glückliche Kunden aber auch bringen, sind eben Empfehlungen, Upsells und Verlängerungen. Das heißt, wir können mit glücklichen Kunden direkt mehr Umsatz erschaffen.

Damit sind wir deutlich unabhängiger von der Neukundenakquise, von Ads, die vielleicht teurer werden oder saisonal unterschiedlich sind. Wir können einfach so viel mehr Stabilität ins Unternehmen bringen und eine Balance schaffen aus dem Neukundengeschäft und dem Bestandskundengeschäft. Und das alles fußt auf glücklichen Kunden, weil es ohne glückliche Kunden nicht funktioniert.

Ja, voll. Auf jeden Fall. Und leider erinnert mich das eine oder andere Onboarding im deutschen Coaches- und Dienstleistermarkt auf jeden Fall an einen verfaulten Apfel.

Da haben wir auch viel zu tun.

Ja, das ist tatsächlich auch immer genau der Zeitpunkt, den ich mir anschaue: Ab dem Zeitpunkt, wo der Kunde sagt, wir machen das gemeinsam, was passiert dann eigentlich? Zum Start ist es super wichtig, den Kunden erst mal dort noch mal abzuholen, wo er gerade steht.

Das heißt, du als Dienstleister oder auch deine Mitarbeiter, sei es Vertriebsmitarbeiter oder Customer-Success-Mitarbeiter: Das, was der Kunde noch nie gesehen hat, haben die alle schon 1000-mal gesehen. Da ist es super wichtig, direkt die Perspektive vom Kunden einzunehmen und sich selber klarzumachen: Wir müssen den Kunden jetzt wirklich von null abholen sozusagen.

Das heißt, der erste Grundsatz fürs Onboarding, um wirklich von Beginn an einen glücklichen Kunden zu erschaffen, ist, dass wirklich zu 100 % Klarheit im Onboarding und natürlich auch in den weiteren Schritten gegeben ist. Dass es keine Stolperfallen gibt, keine Dinge, wo irgendwie unklar ist, was jetzt der nächste Schritt ist, keine Lücken im Onboarding. Und dass es wirklich penibel durchgeplant ist, und zwar aus Kundenperspektive: Wie startet er überhaupt in das Produkt ein?

Voll, auf jeden Fall. Ein ganz, ganz klassischer Fall, und das ist auch immer das bildlichste Beispiel eigentlich: Nehmen wir an, der Kunde bestätigt irgendwie das Angebot, sei es jetzt über DocuSign, wie es viele machen, oder über CopeCart, Digistore, wie auch immer. Und er kriegt danach eine automatisierte E-Mail mit dem Onboarding, mit dem herzlich Willkommen, was schon mal cool ist, wenn es das zumindest schon mal gibt. Es wird doch viel zu oft noch manuell gemacht. Und zusätzlich z. B. noch einen Zugang zu einer Videokursplattform, was ja relativ klassisch ist.

Da sehe ich halt ganz, ganz oft den Fehler, dass die Onboarding-Mail dann so geschrieben ist mit vielleicht noch so einem kurzen „Hey, danke für dein Vertrauen“. Das kann man noch viel, viel stärker emotionalisieren, um die Kunden dort besser mit reinzuholen. Das heißt, man kann da wirklich auch komplett übertreiben, dass man sagt: „Ey, sorry, dass die Mail erst 2 Minuten später kommt. Bei uns im Büro ist gerade komplette Party, weil du gerade Kunde geworden bist. Freut uns mega, dass du mit am Start bist. Richtig gute Entscheidung.“

Also den Kunden darin zu bekräftigen und zu bestärken in seiner Entscheidung und das auch gemeinsam zu feiern. Um aber auf die Lücke im Onboarding zurückzukommen: Dann steht da z. B. drin: „Hey, deine ersten Schritte sind jetzt: Fülle das Onboarding-Formular aus, welches du im Onboarding-Modul findest.“ Das ist erst mal so der logische erste Schritt. Ja, stimmt schon.

Aber wenn man jetzt wiederum die Kundenperspektive einnimmt: Der Kunde sieht jetzt gerade nur diese Mail, der weiß ja gar nicht, was auf ihn zukommt. Da müsste man eigentlich erst mal noch den Schritt erklären: „Du hast gerade noch eine zweite Mail bekommen mit deinen Zugangsdaten. Bitte klick die Mail an. Dort ist ein Link zur Registrierung, vergib dort einmalig ein Passwort, dann bist du eingeloggt und kannst im nächsten Schritt den Kurs auswählen, Onboarding-Modul, und sieh dir dann das erste Video an. Alle weiteren Infos bekommst du da.“

Und so werden halt auf einmal aus einem Schritt, „Sieh dir das Onboarding-Modul an und mach das Onboarding-Formular“, fünf, sechs Schritte. Und das sind auch die wirklichen Schritte, die der Kunde gehen muss. Das eben modular aufzuteilen, ist so ein ganz klassisches Beispiel, wo man den Kunden häufig an der Stelle schon verliert, was natürlich nicht gut ist und nicht sinnvoll ist.

Ja, einerseits ist es super wichtig, die Erwartungshaltung noch glattzuziehen. Wir können das Onboarding oder allgemein auch immer aufteilen: Was können wir für die Zufriedenheit der Kunden machen und was können wir aus unserer Brille machen, um Upsells später gut verkaufen zu können oder Empfehlungen zu erhalten?

Wenn wir uns jetzt erst mal nur die Kundenzufriedenheit anschauen, ist es super wichtig, den Kunden Erwartungshaltungen zu geben. Das heißt, einerseits zu zeigen, was wir von ihm erwarten, was super wichtig ist: dass er pünktlich in den Calls ist, dass er die Deadlines einhält. Themen, die man vielleicht in der Vergangenheit gemerkt hat, die nicht so gut liefen, die genervt haben in Kundenprojekten, das sind perfekte Punkte für solche Erwartungshaltungen. Aber auch Dinge, die er erwarten kann.

Das heißt, so simple Sachen wie: Wann antwortet man eigentlich? Wie lange muss er auf eine Antwort warten, wenn er irgendeine Frage hat? Und da kann man als kleiner Bonustipp auch wieder im ganz, ganz Kleinen overdeliveren. Wenn man z. B. dem Kunden einfach kommuniziert: „Hey, du kannst immer innerhalb von 48 Stunden mit einer Rückmeldung von uns rechnen.“ Und dann hat man aber für sich intern in den internen Checklisten, in den internen SOPs ganz klar die Regel, dass es maximal 24 Stunden dauern darf. Das ist aber nicht mit den Kunden kommuniziert, und so overdelivert man z. B. auch immer im Kleinen zur Kundenzufriedenheit.

Ansonsten beinhaltet ein gutes Onboarding tatsächlich auch immer die Perspektivöffnung zum Upsell oder zur Verlängerung und auch zur Empfehlung. Das kann man z. B. sehr, sehr gut einbauen, was ich gerne mit meinen Kunden mache, indem wir ein Storytelling aufbauen. Das heißt, eine Metapher im Endeffekt haben, die den Kunden durch die ganze Betreuung begleitet und ihn auch motiviert. Gerade so trockene Themen, ich hatte z. B. einen Datenschutzbeauftragten, den ich betreut habe, können wir halt viel, viel besser aufbereiten, indem wir das in die Metapher packen und viel spielerischer machen.

Und über so eine Roadmap kann man dann eben auch ganz klar aufzeigen: „Pass auf, unsere erste Betreuung, die geht jetzt über 3 Monate, über 6 Monate. Unser Ziel ist aber nicht, dass es nach 3 Monaten endet. Wir wollen dich innerhalb der ersten 3 Monate, innerhalb der ersten 6 Monate, je nachdem, wie lange es geht, so glücklich machen, dass du am Ende dieser Zeit sagst, für dich ist völlig logisch, dass du mit uns weiter zusammenarbeitest und im besten Fall sogar noch das größere Paket buchst.

Und du kannst dir als Kunde sicher sein, dass wir zu 100 % alles geben, dass du happy bist, weil wir wissen, dass wir auch unternehmerisch was davon haben.“ Das ist z. B. so ein ganz starker Anker, den man auch mit ins Onboarding einbauen kann.

Ähnlich bei den Empfehlungen: Da kann man direkt mal fragen, ob sie einen Buddy haben, mit dem sie sich unternehmerisch austauschen, oder, wenn es im sportlichen Bereich ist, ob sie irgendwie einen Gym-Buddy haben, mit dem sie connected sind, und ob sie den mit reinholen wollen ins Coaching. Dann kriegt jeder noch eine Überraschung. Und man hat da auch sehr, sehr stark diesen Trigger direkt von Anfang an gesetzt, ohne dass es irgendwie unangenehm oder unnatürlich ist, es anzusprechen.

Sehr, sehr gerne.

Ja, was mir da direkt in den Kopf kommt, ist so ein Prinzip vom Glücksspiel, das man im positivsten Sinne für sich verwenden kann. Ich bin kein Fan von Glücksspiel, aber man kann diesen Effekt von Glücksspiel eigentlich ganz gut auf seine eigene Customer Journey übertragen. Glücksspiel funktioniert im Endeffekt einfach nur darüber, dass unerwartet positive Dinge passieren.

Wenn wir jetzt darüber nachdenken, dass ein Dienstleister verschiedene Meilensteine hat, wie bei dir z. B. auch im Webdesign-Business, da gibt's ja auch so ein paar Meilensteine, die man erreicht: dass der Kunde die Texte liefert z. B. oder dass das Design ready ist und so. Dass man diese Meilensteine in unregelmäßigen Abständen feiert mit irgendeinem Goodie, das er noch oben drauf bekommt. Das können irgendwie Gadgets sein, die sinnvoll für ihn sind, oder extra Videokurse, Boni, vielleicht auch mal was Physisches nach Hause geschickt.

Und man sagt: Okay, das ist jetzt nicht bei jedem Meilenstein, sondern mal beim ersten, dann wieder beim dritten, dann beim vierten noch mal direkt, dafür aber erst wieder beim siebten Meilenstein. Und so weiß der Kunde: Es kommt irgendwie immer mal wieder eine Überraschung, aber er weiß nie, wann, und er will immer das Nächste erreichen.

So bringen wir die Leute in die Umsetzung und machen die Customer Journey und vor allem die laufende Betreuung auch spannender. Denn häufig ist es so, dass die Motivation im Onboarding und in den ersten ein, zwei Wochen extremst hoch ist und die Leute Bock haben auf das Projekt. Und dann geht so ein bisschen die Motivation, dieses Dopamin vielleicht auch irgendwie weg, und das soll man ein bisschen hochhalten. Für die Leute soll es sich quasi wie ein kleiner Rausch anfühlen, wenn man diese Customer Journey durchgeht, weil es sich einfach so geil anfühlt am Ende.

Was ansonsten noch ein wichtiger Punkt bei der laufenden Betreuung ist: dass man auch da immer wieder schaut, wo steht der Kunde gerade? Was braucht der Kunde gerade? Und da entweder, wenn man es persönlich macht, in persönlichen Gesprächen immer wieder mit dem Kunden einzuchecken, was er gerade noch gebrauchen könnte, einfach um das Produkt weiterzuentwickeln und ihm noch besser zu helfen.

Oder eben Checkpoints einzuführen, wo die Kunden automatisiert immer wieder abgefragt werden: Was sind gerade deine Herausforderungen? Was brauchst du gerade? Und dann bekommen sie eben auch direkt Empfehlungen z. B., was ihre nächsten Schritte sind. Kundenfeedback ist natürlich immer der Dreh- und Angelpunkt, der da noch mega wichtig ist, das strategisch auch zusätzlich mit aufzubauen.

Sehr, sehr gerne. Mir kommt gerade so ein ganz, ganz konkretes Beispiel in den Kopf, was ich selber mal gemacht habe. Das ist jetzt mittlerweile auch schon wieder zwei, drei Jahre her oder so, aber einfach mal, um die Perspektive zu öffnen, wie man darüber nachdenken kann.

Ich hatte damals eine Kundin, das war damals auch meine größte Kundin, und der bin ich natürlich auch auf Instagram gefolgt. Irgendwann hat sie in ihrer Story mal gepostet, dass sie den und den Wein mega gerne trinkt. Und ich habe damals einfach einen Screenshot gemacht und den im Kundenordner abgelegt.

Dann hatten wir, glaube ich, irgendwie ein Jahr Zusammenarbeit oder so was in die Richtung, und mir ist dann eingefallen: „Hey, Moment mal, ich hatte doch diesen Screenshot von diesem Mini-Weingut, das niemand kennt, außer man war halt vielleicht mal da und hat irgendwie eine Weinprobe gemacht oder so.“ Dann habe ich damals den Wein rausgesucht und an sie rausgeschickt. Und die war so überrascht davon und hat überhaupt nicht gecheckt, woher ich das jetzt hatte, weil diese Story halt auch schon wieder ein halbes Jahr her war oder so.

Und solche Aufmerksamkeiten sind natürlich extremst krass. Gerade wenn man mit Mitarbeitern, mit Accountmanagern oder so was arbeitet, die wirklich nah am Kunden dran sind, dann kann man den Blick dafür auch innerhalb des Teams schärfen.

Wenn es jetzt systematisierter oder automatisierter sein soll, dann macht es halt immer Sinn, wie gesagt, erst mal zu schauen, wo die Meilensteine sind, und dann aber zu überlegen: Was können vielleicht sinnvolle Ergänzungen sein? Ein konkretes Beispiel bei mir: Ich analysiere mit meinen Kunden immer zu Beginn die komplette Customer Journey. Wir durchlaufen die immer komplett.

Und wenn da dann z. B. aufkommt, dass der Kunde mit der Effizienz von sich selbst, mit seiner Tagesstruktur oder auch mit der seiner Mitarbeiter nicht zufrieden ist, dann haben wir z. B. ein überraschendes Bonusmodul, das wir direkt freischalten können. Das gehört jetzt nicht zu 100 % zur Customer Journey und so, ist aber trotzdem ein wichtiger Aspekt, wo wir mehr Wert liefern können.

Und das ist natürlich dann auch so ein überraschender Punkt, wo wir einfach sagen: Okay, mit einem Klick ist es freigeschaltet, der Kunde hat einen riesen Mehrwert und spart sich direkt Zeit, auch für die komplette Zusammenarbeit. Das ist z. B. auch so ein ganz konkretes Beispiel, wie wir das umsetzen.

Also diese Check-ins, von denen ich gesprochen habe: mit den Kunden immer wieder drüber zu sprechen, was ihnen gerade wichtig ist, wo sie gerade stehen, welche Herausforderungen sie haben. Das sollte schon immer wieder passieren, mindestens mal dreimal, wenn du mit deinen Kunden zusammenarbeitest. Weil wenn du das nicht machst, dann kannst du halt auch nicht feinjustieren oder noch mal nachjustieren, wenn du irgendwie in der Zusammenarbeit merkst: Okay, das geht gerade in eine falsche Richtung. Das auf jeden Fall.

Ansonsten ist Klarheit auch ein super, super wichtiges Thema. Ich sehe es auch immer wieder, wenn ich diese Analysen von Customer Journeys mache: Sowohl bei Beratern, aber auch bei Dienstleistern geht's gefühlt im ersten Moment noch mal so darum, irgendwie zu zeigen, was man drauf hat, welches Wissen man hat und wie tief dieses Wissen auch geht.

Der Switch, der dann gemacht werden muss, um eben auch die Basics zu erfüllen, ist am Ende, wirklich konkret zu prüfen: Was braucht der Kunde wirklich, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen? Und dann fliegt meistens super viel raus. Weil es viel mehr wert ist, dass der Kunde umsetzt und dass er Spaß daran hat, das Ganze umzusetzen, und auch die Ergebnisse erreicht, als dass er irgendwie das komplette Wissen und das komplette Hintergrundwissen hat. Das heißt, das sind so ein paar Sachen, die man auf jeden Fall mit umsetzen sollte, um eben da wirklich die Basis zu erfüllen.

Und ansonsten natürlich solche Sachen: Wenn wir die Erwartungshaltung mit den Leuten besprechen, die natürlich einzuhalten. Heißt, so ganz basic Sachen, die aber für den einen oder anderen leider, wenn ich auch in Feedback Calls mit Kunden bin, dann doch nicht so basic sind. Wie Pünktlichkeit, Deadlines einhalten, konkret Bescheid sagen, auch wenn es mal nicht gut läuft. Oder wenn die Deadline nicht eingehalten wird, sofort Bescheid sagen, dass sie nicht eingehalten werden kann.

Oder auch, wenn mal ein Projekt nicht so gut läuft, das klar zu kommunizieren und zu zeigen, dass man zu 100 % dahinter ist. Weil das führt am meisten dann sogar noch mal zu mehr Zufriedenheit, wenn man weiß: Okay, die Ergebnisse sind noch nicht ganz so, wie es eigentlich sein sollte, aber der Kunde merkt zu 100 %, man gibt sich Mühe, man ist dran, und es ist einem wirklich wichtig und am Ende auch eine Herzensangelegenheit. Ja, das sind so ein paar Dinge, die man auf jeden Fall umsetzen sollte, wenn man ein Dienstleistungsbusiness hat.

Auf jeden Fall. Da vielleicht noch eine kurze Ergänzung dazu. Wenn unglückliche Kunden aufkommen, haben wir auch so ein Client Emergency Framework, das, glaube ich, damals sogar über unsere Zusammenarbeit mal entstanden ist. Ich glaube, das kam irgendwie bei uns auch noch mal zustande, wo wir noch mal aufgedröselt haben: Okay, wie gehen wir damit um, wenn ein Kunde mal unzufrieden sein sollte?

Und da ist ja auch ein super wichtiger Part, nicht ewig mit den Kunden hin und her zu schreiben, irgendwelche Mails oder per WhatsApp oder sonst irgendwas, weil man immer irgendwie Interpretationsspielraum hat. Es ist immer die beste Lösung zu sagen: „Hey, danke dir für dein Feedback, lass uns bitte direkt dazu sprechen, mir ist das Thema wichtig“, und dann miteinander zu sprechen. Weil dann ist da kein Interpretationsspielraum mehr, und ganz viel Stress kann man sich damit ersparen. Das ist ja genau dieses Kommunikationsthema, was du ansprichst.

Sehr gute Frage. Muss kurz drüber nachdenken.

Ja, also was schon so Dinge sind, ist dann auch wieder so ein bisschen Kommunikation am Ende. Das war eine Situation, das war ein größeres Coachingunternehmen, und da gab es dann auch so ein paar externe Coaches, die Live Calls gehalten haben. Wir halten ja mit jedem Kunden die Herausforderungen fest und halten mit allen am Anfang fest: Was seht ihr selber schon an Problemen und so was? Und da kam nie dieses Thema irgendwie auf.

In den Feedback Calls haben wir dann auf einmal gemerkt, dass, ich glaube, über die Hälfte der Leute gesagt haben, dass diese Live Calls mit diesem externen Coach ultra unangenehm sind. Weil die Person halt einfach überhaupt gar nicht so kommuniziert, wie sonst das Unternehmen kommuniziert, und wohl auch ziemlich arschlochmäßig unterwegs ist.

Und das war halt ein mega wichtiger Punkt. Weil die Kunden, wenn sie jetzt direkt zu dem Coach oder zu dem Coachingunternehmen gegangen sind, nicht selber den Mut gehabt haben, das jemandem ins Gesicht zu sagen. Weil die ja vielleicht auch gedacht haben: Ja, okay, die mögen die Person ja, sonst würden sie sie vielleicht nicht einstellen oder ihr nicht die Plattform geben. Und dann haben wir das eben über diese dritte Person halt rausgefunden.

Es war auf jeden Fall was, was den Kunden extremst überrascht hat, was uns auch überrascht hat, weil wir damit natürlich auch nicht gerechnet haben in den Calls. Und es ist auch was, was immer mal wieder passieren kann, weil man solche Sachen halt einfach irgendwie auch nicht auf dem Schirm haben kann, wenn man das nicht mal wirklich prüfen lässt.

Ja, voll. Auf jeden Fall. Ein anderer Punkt kommt mir gerade noch in den Kopf, kann ich gerne auch noch teilen, bei einem anderen Kunden. Das war auch ein sehr überraschender Moment. Mir war in der Zusammenarbeit tatsächlich auch schon selber dieses Thema Zu-spät-Kommen aufgefallen, die Person kam zu den Calls mit mir auch immer mal wieder zu spät.

Das hatte ich da auch noch mal angesprochen und gesagt: „Hey, wie ist es eigentlich bei Kundencalls? Bist du da auch zu spät oder pünktlich?“ Meinte er so: „Ja, ja, ich bin jetzt auch nicht immer so pünktlich, aber das ist gar kein Problem. Die Kunden haben wirklich gar keinen Stress damit. Ich bin so gut mit den Kunden.“ Und dann ist zum Beispiel in den Feedback Calls rausgekommen, dass es die Kunden mega abgefuckt hat, dass der immer zu spät kommt.

Und ja, da hat man halt einfach so blinde Flecken. Deswegen lohnt sich immer wieder so ein Blick von außen, in allen Bereichen im Business. Ich finde, das merkt man sowohl im Marketing und Sales als halt eben auch im Fulfillment, dass man über die Jahre im Werk halt einfach so blinde Flecken aufbaut.

Also was auf jeden Fall ein unterschätzter Punkt ist, wenn ich auch so an die eine oder andere Customer Journey denke, ist, dass alles so aus einem Guss kommt. Du beschäftigst dich ja auch viel mit dem Thema Branding und so was. Und was wir halt immer wieder sehen: Die Leute haben dann irgendwie im Marketing und Sales ein cooles Branding oder eine coole Außendarstellung, aber sobald du dann ins Produkt kommst, ist halt alles nur noch so richtig, richtig basic oder teilweise vielleicht sogar auch hässlich.

Das heißt, wenn das wirklich der Fall war, dass alles aus einem Guss kommt, in den Feedback Calls oder bei den Unternehmen, dann wurde das immer als richtig positiv genannt. Auf der anderen Seite wurde es aber ehrlicherweise auch nicht so krass als negativ genannt, wenn es nicht der Fall war.

Das ist ein ganz spannender Effekt, dass es wahrscheinlich nicht direkt zu Unzufriedenheit führt, wenn es nicht gegeben ist, aber es halt noch mal so ein Push in der Zufriedenheit sein kann, wenn wirklich alles schön aufbereitet und strukturiert ist. Das ist auf jeden Fall so ein Punkt, der immer wieder aufkam.

Und ansonsten, wo man nichts falsch machen kann, und da sind wir wieder beim Thema Zuhören und Feedback geben und dieses Bewusstsein bei sich selbst dafür aufzubauen: wenn es Dienstleister schaffen, über das eigentliche Projekt hinaus den Kunden Wertschätzung zu zeigen.

Ich meine damit, dass man eben zum Beispiel mal mithört: Okay, was erzählt der Kunde eigentlich so in dem kurzen Small Talk am Anfang? Erzählt er zum Beispiel, dass er sich jetzt in zwei Wochen einen neuen Hund kaufen oder holen will? Dann kann man halt auch einfach in zwei Wochen mal dran denken und fragen: „Hey, wie läuft's eigentlich mit dem Hund?“

Oder, was dann auch ein mega krasses Beispiel wäre: Er erzählt, seine Frau oder sein Mann hat nächste Woche Geburtstag, und dann schickt man irgendwie einen kleinen Blumenstrauß oder so was. Wenn man dann auch so auf die Familie vielleicht eingeht, das sind schon Aspekte, die kommen immer ultra positiv an.

Ich verstehe auch, dass es schwieriger ist zu implementieren, weil man es halt einfach nicht automatisieren oder systematisieren kann. Das sind einfach Sachen, die man mit Mitarbeitern, gerade im Onboarding, wenn die im Customer Success unterwegs sind, besprechen und klar platzieren muss. Dass wir eben bei Mitarbeitern zum Beispiel den Sinn dafür schärfen oder man selbst als Unternehmer halt einfach den Sinn dafür schärft, auf solche Dinge zu achten, sich das dann auch zu notieren und den Leuten irgendwie eine kleine Freude zu machen.

Also, im besten Fall merkst du schon ein paar Wochen vorher, dass die Zusammenarbeit bald endet. Wenn du jetzt gerade merkst: „Oh shit, jetzt ist die Zusammenarbeit vorbei“, bist du schon nicht perfekt vorbereitet auf diesen Moment. Denn im besten Fall hast du, ich sag mal, zwei bis vier Wochen vor Ende der Zusammenarbeit einen Check-in mit dem Kunden, und das ist gerne einfach ein Recap.

Ich mache das sehr, sehr gerne zum Beispiel über Formulare oder über Chatbots, wo wir mit den Kunden einfach mal einchecken: Wie war die Zusammenarbeit? Was würdest du vermissen, wenn jetzt die Zusammenarbeit enden würde? Was sind deine nächsten Schritte? Was können wir besser machen? Was fandest du richtig gut? Um einfach Feedback zu haben und zu wissen: Okay, wie ist die Person so gestimmt? Ist sie insgesamt happy? Ist sie eher unzufrieden?

Um dann eben, wenn man merkt, okay, die Zusammenarbeit geht jetzt zu Ende, mit den Leuten einen Call auszumachen. Recap-Call nenne ich das dann meistens, auch wenn wir das bei Kunden implementieren. Da lassen wir eben als Erstes einfach die komplette Zusammenarbeit noch mal Revue passieren, dann sprechen wir mit den Leuten über Feedback, dann über nächste Schritte, also auch, was ihre nächsten Schritte sind.

Und dann ganz offen mit den Leuten sprechen: Okay, wie könnte eine weitere Zusammenarbeit aussehen? Und da dann einfach ein Angebot machen, das Ganze pitchen und schauen, wie die Kunden reagieren. Weil in dem Moment hast du nie jemanden so vor dir sitzen, der dir so sehr vertraut wie ein Kunde, der zum Ende der Zusammenarbeit happy ist. Deswegen macht es halt total Sinn, da komplett offen und locker drüber zu sprechen und natürlich auch aufzuzeigen, warum es sinnvoll sein kann, weiter mit dir zusammenzuarbeiten.

Vielleicht noch ergänzend dazu: Der einfachste Weg, ein wirklich nachhaltig erfolgreiches Unternehmen aufzubauen, das auch immer mehr Geld abwirft, ist, nie wieder einen Kunden zu verlieren. Und genau das schaffen wir am Ende dieser Zusammenarbeit. Und deswegen gibt's eigentlich grundsätzlich drei Wege, die der Kunde aus so einer Zusammenarbeit heraus gehen kann.

Entweder er sagt: „Ja, lass uns weiter zusammenarbeiten und lass uns die Zusammenarbeit intensivieren.“ Das ist natürlich der Best Case, weil der Kunde so happy ist. Der zweite Weg ist: „Ja, lass uns die Zusammenarbeit genauso fortführen, wie sie jetzt gerade ist.“ Und der dritte Weg wäre dann: „Nee, es macht jetzt gerade keinen Sinn.“

Und in allen drei Wegen haben wir noch mal Umsatzpotenzial. Bei den Upsells und bei den Verlängerungen natürlich Umsatzpotenzial, aber wir können auch in allen drei Wegen ganz logisch zum Beispiel zum Ende hin noch mal die Weiterempfehlung ansprechen und danach fragen, wer aus seinem Umfeld noch an der Dienstleistung, an der Beratung et cetera interessiert sein kann. Und so haben wir dann auch da noch mal das Potenzial, sozusagen noch mal was rauszuholen und einfach einen guten Abschluss mit dem Kunden zu haben.

Ja, dann ist es im besten Fall so, zum Beispiel auch mit diesem Formular: Ich würde das da auf jeden Fall schon mal in diesem Formular abfragen. Und dann in diesem Formular zum Beispiel auch sagen: „Hey, gar nicht schlimm, wenn dir jetzt in dem Moment noch niemand eingefallen ist. Mach dir bitte bis zu unserem Gespräch noch Gedanken dazu, wir werden dann noch mal kurz drüber sprechen.“ Da holst du dir nämlich einerseits die Erlaubnis, gibst den Leuten so eine kleine Hausaufgabe mit, und die Wahrscheinlichkeit steigt schon mal, dass sie jemanden mitbringen oder jemanden im Kopf haben.

Wenn sie jetzt wirklich im allerallerletzten Gespräch sagen: „Hey, nee, mir kommt jetzt gerade niemand in den Kopf“, wenn man es vorher nicht oft genug angesprochen hat, kann man da natürlich auch immer noch mal drauf eingehen. Einfach Verständnis zeigen: „Hey, alles gut, ich kann verstehen, dass das jetzt gerade vielleicht auch überraschend für dich kommt und wir ja eigentlich über unsere Zusammenarbeit sprechen wollten. Deswegen erst mal gar kein Stress.

Wir wissen, dass du mega, mega happy bist. Wir haben gerade drüber gesprochen, das freut uns sehr, und wir wissen einfach, dass glücklichere Kunden uns im Durchschnitt natürlich öfter weiterempfehlen. Und deswegen, wenn es für dich in Ordnung ist, würde ich mir hier kurz notieren, dass ich mich nächsten Freitag, am 18., noch mal ganz kurz bei dir melde. Vielleicht kannst du dir vorher noch mal nicht lange, 5 Minuten Zeit nehmen und einfach kurz drüber nachdenken, ob dir jemand in den Kopf kommt. Dann würde ich noch mal kurz durchrufen oder eine kurze WhatsApp-Nachricht schicken, und wir können da noch mal kurz drüber quatschen.“

Genau. Also so dann rauszugehen und auf der anderen Seite da auch in den Dialog zu kommen und nicht in den Monolog reinzugehen. Sondern auch zu fragen, ob es noch irgendwas gibt, was ihnen weiterhelfen würde, um es weiterzuempfehlen. Oder eben auch noch besser vorbereitet in das Gespräch reinzugehen und zum Beispiel mit den Personen schon mal durchzugehen: „Hey, ich habe gesehen, du bist auf LinkedIn mit dem irgendwie ganz gut vernetzt“, oder: „Du hast auch letztens von dem einen Kollegen erzählt, könnte das nicht für den interessant sein?“ Diese Inspiration mitzugeben, ist da auch echt noch mal ein cooler Hebel.

Ja, genau. Also tatsächlich ist es so, dass ich sage: Im besten Fall geht ein Kunde nicht aus einer Zusammenarbeit raus, ohne einen Follow-up-Termin zu haben. Das heißt, wenn wir noch mal zurückkommen zu dem Offboarding, zu dem Recap-Call: Auch im Worst Case, der eintreten kann, sagt der Kunde, jetzt gerade macht es für ihn keinen Sinn, weiter mit dir zusammenzuarbeiten. Du sprichst die Empfehlung an und terminierst direkt einen Check-in-Call.

Denn bei den meisten Dienstleistungen, bei den meisten Beratungen ist es so, dass man vielleicht so ein gutes Ergebnis geliefert hat, was ja auch positiv ist, dass die Person jetzt gerade erst mal keinen Need hat. Und dann kann es aber total Sinn machen, sich in einem Zeitraum von zum Beispiel drei bis sechs Monaten einfach noch mal einen Termin reinzusetzen und dem Kunden auch zu kommunizieren, dass es noch mal ein Bonus für ihn ist.

Dass man sagt: „Danke für die Zeit, die wir gemeinsam hatten. Uns hat's mega viel Bock gemacht, mit dir gemeinsam das aufzubauen und das Projekt XY eben gemeinsam zu machen. Und deshalb haben wir jetzt noch einen allerletzten Bonus für dich. Und zwar möchte ich dir gerne einen Check-in-Call anbieten, wo wir einfach in zum Beispiel 3 Monaten noch mal gemeinsam über alles sprechen. Du kannst all deine Fragen noch mal stellen, wir können über alles sprechen, was bis dahin noch aufgekommen ist, und wissen dann einfach noch mal, wie der aktuelle Stand ist.“

Für den Kunden ist das ein mega Bonus, der hat noch mal die Möglichkeit, über alles zu sprechen. Und du hast direkt einen Follow-up-Termin mit einem Kontakt, der dir schon sehr viel Vertrauen geschenkt hat, der glücklich ist, wo es aber jetzt gerade einfach nicht gut gepasst hat. Also ein perfekter Follow-up-Termin, um die Kunden dann eben sozusagen wieder zu reaktivieren. Da liegt in dem einen oder anderen CRM, was ich auch schon gesehen habe, auf jeden Fall sehr, sehr viel Potenzial drin.

Du meinst den Check-in-Call nach der …

Ja. Also im Endeffekt kann man sich das vorstellen wie im Vertrieb einen klassischen Follow-up-Call. Einfach kurz mit den Leuten noch mal einchecken: „Hey, was geht gerade bei dir? Was sind die Themen? Was beschäftigt dich?“ Einfach da noch mal mit den Leuten drüber quatschen. Dann natürlich auch noch mal nachfragen: Welche Fragen kamen nach unserer Zusammenarbeit noch auf? Wie läuft es mit dem Thema, das ihr damals bearbeitet habt? Wie läuft es gerade? Welche neuen Ergebnisse sind da?

Das ist natürlich auch immer cool, weil du am Ende in so einem Check-in-Call zwei Möglichkeiten hast, den Kunden wieder zu reaktivieren. Bei Beratungen und Coachings ist es halt häufig so, dass die Leute, wenn sie alleine unterwegs sind, einfach nicht mehr so krass umsetzen und zum Beispiel ein bisschen wieder in diese alten Muster reinfallen. Wenn so was aufkommt, ist das halt mega gut, weil du einen direkten Grund hast zu sagen: „Hey, da macht's doch voll Sinn, dass wir wieder zusammenarbeiten.“

Aber wenn du zum Beispiel auch fragst, welche weiteren Ergebnisse noch aufgekommen sind, und der Kunde hat jetzt nach der Zusammenarbeit noch bessere Ergebnisse, ist noch glücklicher, hat, wenn es im Business-Kontext ist, vielleicht sogar dadurch noch mehr Umsatz gemacht: Dann ist das natürlich auch voll der gute Case, um zu sagen: „Ja, dann lass uns doch jetzt die nächste Stufe gehen. Wir haben eben Produkt XY, und wir können das gemeinsam aufbauen.“

Also das ist so eine Frage, egal welche Antwort du bekommst, du hast eigentlich eine gute Möglichkeit, das anzusprechen. Ja, genau. Und so ganz entspannt, ganz locker mit den Leuten drüber quatschen und dann schauen, ob da gerade ein Bedarf da ist. Wie ein klassischer Vertriebs-Follow-up-Call eigentlich.

Ja, sehr, sehr coole Frage. Vor allem finde ich es auch gut, dass du es bewusst auch so sagst: Diese Prozessoptimierung etc. führt dazu, dass der Kunde eine bessere Leistung bekommt und irgendwie ein besseres Ergebnis bekommt. Weil ich schon auch immer mal wieder, zumindest in Gesprächen, diesen Glaubenssatz höre. Ist mittlerweile gefühlt schon besser geworden als früher, aber immer mal wieder: „Ja, wenn ich das aber automatisiere, dann bin ich ja nicht mehr so nah dran an den Kunden, und dann funktioniert das bei mir nicht, weil das ist so individuell.“

Das ist halt voll der Schwachsinn, weil dann ist halt der Gedanke über die Automatisierung einfach der falsche. Weil du meiner Ansicht nach als Allererstes, wenn du dir dieses ganze Thema Systematisierung, Automatisierung anschaust, schauen solltest: Okay, welche Dinge kannst du im Hintergrund automatisieren oder systematisieren? Wo kannst du Vorlagen erschaffen, wo kannst du Checklisten erschaffen, um einfach schneller die Sachen zu erledigen, die der Kunde sowieso nicht mitbekommt und wo er sowieso nicht weiß, wie viel Zeit da für dich reinfließt?

Das heißt, das ist erstmal so der erste Gedanke oder die erste Perspektive. Damit du dann, wenn du die Hintergrundsachen quasi einmal systematisiert oder automatisiert hast, wieder mehr Kapazitäten hast für die wirklich wichtigen zwischenmenschlichen Themen und auch für die Wertschätzung, von der ich vorhin gesprochen habe, dafür wieder mehr Zeit zu haben.

Wie denkt man jetzt am besten darüber nach? Also am Ende ist es so, genauso wie du es auch beschrieben hast: Wenn du Dienstleister bist, wenn du Berater bist und eine gewisse Menge an Kunden auch betreut hast, dann wirst du irgendwann merken, es ergeben sich so Wenn-dann-Funktionen quasi. Kannst dir das so ein bisschen vorstellen: Okay, wenn der Kunde XY sagt, dann ist das immer der nächste Schritt.

Wie z.B. das Beispiel, was ich vorhin hatte: Wenn mein Kunde mir sagt, er ist mit seiner Tagesstruktur extremst unzufrieden, dann ist der nächste Schritt, mit einem Klick sein Bonusmodul freischalten. Problem gelöst. Und da jetzt einfach mal sich aufzuzeichnen, also ich mache das auch gerne visuell, entweder digital oder wirklich einfach mit einem Stift: Okay, wie sieht eigentlich so ein Kundenweg aus?

Was sind da auch wieder, Thema Meilensteine, die Meilensteine, die die Kunden erreichen? Und auf dem Weg zu diesen Meilensteinen, wenn sie an Punkt XY sind, was muss dann passieren oder was muss dann als Nächstes der Schritt sein?

Um es mal konkret zu machen: Wenn wir sagen, okay, man hat z.B. ein Vertriebscoaching, und die Kunden kommen rein und haben den ersten Monat einfach mal die Aufgabe, zu tracken: Wie sind ihre Zahlen? Wie sind die Zahlen im Outreach, wie sind die Zahlen im Setting, wie sind die Zahlen im Closing? Und sie dann die Möglichkeit hätten, einfach online einzugeben: Okay, meine Zahlen sind die, die und die. Und wir dann im Hintergrund quasi Muster erkennen.

Okay, wenn z.B. bei den Setting-Zahlen die Quote super schlecht ist, dann ist jetzt gerade Setting für ihn der nächste Schritt, dann ist das gerade das Nächste. Und dann können wir halt, wenn wir diese Muster erkennen, mega einfach wie in so einem Baumdiagramm, wie in so einem Entscheidungsbaum, für die Kunden entscheiden, was ihr nächster sinnvoller Schritt ist, mit unseren Inhalten und mit unserer Empfehlung.

Und so schaffen wir es halt, die Vorteile von 1:1-Betreuung mit den Vorteilen von einer quasi unendlich skalierbaren Betreuung zu verbinden. Genau. Das heißt, dieses Framework, zu identifizieren, was sind so Wenn-dann-Muster, das ist eigentlich so der erste und allerwichtigste Schritt meiner Ansicht nach.

Ja, also zwei Dinge kommen mir da direkt in den Kopf. Was ich mit meinen Kunden, wenn noch gar nichts bisher vorhanden ist, immer mache, ist Onboarding. Onboarding ist einfach ein geiler Einstieg in das ganze Thema, weil es relativ einfach meistens zu automatisieren ist. Du kannst es teilweise auch selber schnell umsetzen, und dann done for you sowieso.

Und es eröffnet diese Perspektive bei sehr vielen Unternehmern, wo sie merken: „Ach krass, das ist möglich.“ Und sie haben dadurch halt dann viel mehr Ideen von: „Dann könnte doch das auch funktionieren.“ Und so dieses Transferdenken wird dann einfach viel einfacher. Das heißt, Onboarding auf jeden Fall, das ist eigentlich mittlerweile auch der Standard. Trotzdem haben schon relativ viele Kunden, mit denen ich starte zusammenzuarbeiten, das noch nicht oder dieses Thema noch nicht ausgereizt.

Ansonsten, was halt auch super viel Sinn macht, ist das ganze Thema Feedback. Und wenn ich da jetzt auch so an Dienstleister denke, mit denen ich tagtäglich spreche, und an Kunden denke, mit denen ich in die Zusammenarbeit starte, merke ich immer wieder, dass Kundenfeedback einfach nicht systematisiert eingesammelt wird. Und dabei ist das wirklich so der Dreh- und Angelpunkt für so viele positive Dinge, mit denen du deinem Unternehmen Gutes tun kannst.

Wie z.B. eben Produktentwicklung, Kundenzufriedenheit, Empfehlungen, Upsells, Rezensionen, Testimonials: Das ist alles in einem Prozess. Und den Prozess einmal automatisiert aufzusetzen, ist mega viel wert, macht fast keiner, oder machen zumindest viel zu wenige. Und ja, bringt einfach einen riesigen Mehrwert für den Kunden und auch für das Unternehmen an sich, ne? Das sind die zwei Dinge, die mir da direkt in den Kopf kommen, was man auf jeden Fall mal machen sollte.

Ja, Self-Service-Fulfillment. Sehr guter Punkt. Ist im Endeffekt genau das, was ich gerade beschrieben habe, nämlich der Zusammenschluss aus den Vorteilen der 1:1-Betreuung mit den Vorteilen aus der unendlich skalierbaren Betreuung.

Das heißt, was wir uns bei diesem Self-Service-Fulfillment anschauen: Wir übernehmen so ein bisschen das Prinzip, was man vielleicht von McDonald's oder so kennt, wo man diese Terminals hat, wo man Bestellungen aufgibt, und jeder Kunde klickt sich so seinen eigenen Burger mehr oder weniger zusammen. Und was wir halt mit dem Self-Service-Fulfillment schaffen, ist, dass wir dieses Prinzip auf den Dienstleistungs-, Beratungs- und Coachingmarkt übertragen.

Das heißt, die Kunden können sich quasi ihr Fulfillment selbst zusammenbauen, selbst zusammenklicken, nämlich auf Basis von den Daten, die sie uns geben. Wie z.B. bei diesem Vertriebscoaching: Welche Zahlen hast du gerade? Worauf sollten wir uns konzentrieren? Auf Basis dessen kriegen sie dann z.B. die nächsten Schritte freigeschaltet oder die nächste Checkliste freigeschaltet.

Und das ist im Endeffekt genau dieses Prinzip, dass das Wissen, was wir als Unternehmen, als Dienstleister, als Berater weitergeben, in ein System gegossen wird, was dann unabhängig von unserer Zeit ist.

Ja, also es kommt eigentlich auf das Gleiche hinaus, aber man kann es auch noch mal unterscheiden zwischen, ich sage immer, Ergebnisjägern und Skalierungsjägern. Was ich damit meine, ist, dass die Ergebnisjäger eher die Leute sind, die sagen: „Okay, ich betreue meine Kunden eins zu eins. Bei mir ist es individuell, meine Kunden brauchen dieses Individuelle.“

Und dann haben wir aber auch so diese Skalierungsjäger, die halt sagen: „Hey, komm, ich will einfach groß wachsen. Ich will ein großes Unternehmen aufbauen. Ist mir scheißegal, wie zufrieden meine Kunden sind.“ Und so unterscheide ich das immer. Und dann kann man sich auch ein bisschen anschauen: Okay, wo ordne ich mich eigentlich dabei ein?

Und der Vorteil von 1:1-Betreuung ist natürlich, dass du halt viel näher an den Leuten dran bist, dass du meistens auch krasse Expertise hast und die Kunden im Normalfall halt sehr happy sind, weil sie von dir sehr individuell betreut werden.

Problem ist bei diesen Ergebnisjägern, bei dieser 1:1-Betreuung, dass sie irgendwann halt entweder broke oder ausgebrannt sind, weil sie einfach zu viel zu tun haben, weil sie mehr oder weniger nicht aus diesem Hamsterrad rauskommen, immer wieder das Gleiche zu erzählen. Sie kommen dadurch natürlich auch nicht in die Skalierung und können auch nichts auslagern, weil es ja irgendwie von ihnen abhängig ist oder sie zumindest glauben, dass es von ihnen abhängig ist. Das sind da halt so die großen Nachteile.

Beim Skalierungsjäger oder auch bei den unendlich skalierbaren Produkten ist es ja erstmal vom Setup her meistens so, dass die Kunden in ganz großen Gruppen oder so betreut werden. Und die Unternehmer dahinter sind einfach krasse Experten in Marketing und Sales und sicherlich auch in ihrem Gebiet, aber Marketing und Sales ist einfach das Allerwichtigste. Und sie haben dann wiederum auch den Vorteil, dass sie z.B. über Mitarbeiter schon auch nahezu unendlich skalieren können.

Das Problem dabei ist halt: Du verlierst komplett die Bindung zu deinen Kunden. Du weißt überhaupt nicht mehr, wer eigentlich dein Kunde ist, wo der Kunde steht, wo die gerade sind. Und die Kunden haben halt dann so einen Blueprint, der auf alle passen muss. Und wenn du irgendwie vom Blueprint abweichst, ja, dann ist es dein Problem. Dann wirst du halt fallen gelassen.

Und das führt halt dann meistens zu Unzufriedenheit. Das führt dazu, dass schlechte Ergebnisse bei rumkommen. Das führt zu schlechten Rezensionen, das führt zu unglücklichen Kunden, und es führt z.B. auch, keine Ahnung, zu einer schlechten Kundenzufriedenheitskennzahl. Und das ist natürlich langfristig nicht gut. Ja, genau. Das ist eigentlich im Endeffekt einmal zusammengefasst, wie ich auf das Thema blicke.

Safe. Ja, auf jeden Fall. Also, ich finde da den Gesundheitsbereich immer voll praktisch als Beispiel. Einerseits betreue ich im Gesundheitsbereich schon einige Kunden, und auf der anderen Seite ist es halt mega nachvollziehbar, weil sich im besten Fall jeder irgendwie ein bisschen mit seiner Gesundheit beschäftigt.

Und was wir z.B. jetzt vor Kurzem für einen Kunden gebaut haben: Der hat einen Anamnesebogen mit seinen Kunden, die am Anfang einmal diesen Anamnesebogen ausfüllen und dann auch später noch mal einen weiteren Verlauf. Und so ein Gesundheitscoach oder Personal Trainer oder so, der sagt ja dann vielleicht auch: „Ja, hey, ich kann das ja nicht systematisieren oder automatisieren, was meine Kunden z.B. für Supplements nehmen sollen oder wie sie sich ernähren sollen, wie viel Wasser sie trinken sollen.“

„Weil es ja bei jedem unterschiedlich ist, ob es ein Mann oder eine Frau ist, wie viel die Person wiegt. Wie viel Protein sie zu sich nehmen soll, ist ja von diesen Faktoren abhängig.“ Was wir z.B. bei dem Kunden gemacht haben, ist, dass die Kunden eben einen Anamnesebogen ausfüllen. Da geben sie ihre Körperdaten an, z.B. wie viel sie wiegen, welches Geschlecht, wie groß sie sind, wie viel sie sich im Alltag bewegen.

Was dann passiert, ist, dass wir im Hintergrund über eine Automatisierung Formeln daran gepackt haben, die automatisch z.B. die Makronährstoffe berechnen und automatisch die Menge an Wasser berechnen, die die Person pro Tag trinken sollte. Und die Person kriegt dann über den Kundenbereich, wir machen das in dem Fall über LearningSuite, ein Google Doc zur Verfügung gestellt, wo automatisiert z.B. eben 3,4 l Wasser drinsteht. Wo wir sagen: Okay, das ist ab sofort deine Routine, jeden Tag 3,4 l Wasser zu trinken.

Und das grundsätzliche Google Doc z.B. ist für jeden Kunden das gleiche, aber wie viel Wasser du trinkst, wie viel du von dem und dem Supplement nimmst, wie deine Makronährstoffe aussehen, das ist halt bei jedem Kunden anders. Und so schaffen wir es halt z.B. bei dem Kunden, dass das komplett automatisiert abläuft. Trotzdem ist sein Wissen, also seine Formeln quasi, hinterlegt, und jeder Kunde wird individuell betreut.

Mehr Klarheit rein für dich?

Ja, also ich bin zwar mit ein paar Tools verpartnert, trotzdem bin ich aber kein Fan davon zu sagen: Okay, jeder muss unbedingt dieses eine Tool nutzen, weil sonst hast du kein Business oder so. Sowas feiere ich gar nicht und mag es ehrlicherweise auch nicht, wenn irgendwie andere Automatisierungsagenturen, sowas sehe ich immer wieder, halt dann nur mit diesem einen Tool arbeiten.

Ich blicke immer da drauf: Okay, was ist gerade schon im Einsatz bei den Kunden? Weil in den Projekten geht es halt damit einher, dass es ein bisschen Umstellung bedarf und wir einfach ein paar Sachen umstellen müssen und das neue Sachen sind für unsere Kunden und für deren Mitarbeiter. Und deswegen versuchen wir bei den Tools, bei den Sachen, wo sie happy sind, auch dort zu bleiben, wo sie gerade sind.

Wenn sie jetzt irgendwie sagen: „Hey, ich bin bei dem und dem Videokurs-Tool und bin überhaupt nicht zufrieden damit“, dann schauen wir uns natürlich an, was sinnvoll ist zu ergänzen. Das erstmal so allgemein. Wenn man jetzt konkrete Tools noch nennen würde: Im Bereich Videokurs sind es z.B. auf jeden Fall LearningSuite, Skool und Memberspot, so die drei, die wir nutzen.

Meistens läuft es ehrlicherweise eben auf LearningSuite oder Memberspot hinaus, dass wir die Tools einsetzen, weil es einfach die stabilsten und coolsten Tools für die jeweilige Anwendung sind. Und ansonsten kommt es dann natürlich krass drauf an, was die Kunden am Ende brauchen.

Tatsächlich machen wir auch relativ viel über das Google Workspace, dass wir da einfach quasi Custom-Sachen bauen, was ich dann noch mal schöner finde als irgendein Template in Notion oder sowas. Und sei es jetzt bei den Projektmanagement-Tools, dann würde ich wahrscheinlich zu Notion oder ClickUp tendieren, wenn es wirklich um komplexere Themen geht.

Ja, sehr coole Frage. Also Testimonials sind für mich tatsächlich auch immer so ein Punkt, den man eher zum Ende anspricht. Rezensionen wiederum kann man z.B. auch während der Zusammenarbeit schon ansprechen, wenn der Kunde einen Durchbruch hat etc. Dann kann man da auch schon mal eine Textrezension ansprechen.

Ein richtig gutes Testimonial zu bekommen, ist natürlich erstmal, die Anfrage beim Kunden zu stellen, erstmal zu checken, wie zufrieden er auch wirklich ist. Und dann eben einfach gemeinsam zu schauen: Okay, man setzt sich, wie wir jetzt hier, in Zencastr zusammen für eine hohe Qualität, oder Riverside oder vielleicht auch einfach nur Zoom. Man setzt sich online zusammen und geht quasi in so einem Interviewformat das Ganze durch.

Was da jetzt super wichtig ist: Das steht und fällt halt am Ende mit den Fragen und mit einem kurzen Briefing davor für den Kunden. Das heißt, es macht super viel Sinn, gerade bei Online-Testimonials, den Kunden klarzustellen, dass es halt sinnvoll ist, wenn sie an einem ruhigen Ort sind, wenn sie nicht gestört werden, wenn sie irgendwie ein gescheites Setup haben. Nicht jetzt mit dem Handy im Zoom-Call mit drin sind oder sowas.

Genau, oder mit der Deutschen Bahn unterwegs und so. Sondern dass sie halt einfach an einem ruhigen, stabilen Ort sind, um da einfach eine gute Qualität zu sichern. Und dann macht es halt Sinn, die Testimonial-Fragen grundsätzlich so aufzubauen, dass man potenzielle Kunden genau dort abholt, wo sie gerade stehen. Das heißt, die Kunden erstmal zu fragen: „Hey, was machst du überhaupt? Wie viele Kunden betreust du?“

Das heißt, wenn du jetzt einen Kunden hast, der eine Social-Media-Agentur hat und 30 Kunden betreut, dann sieht sich halt jeder potenzielle Kunde, der in einem ähnlichen Feld unterwegs ist, der auch eine Agentur hat und gleichzeitig 25 Kunden betreut, dann auch wieder da drin. Deswegen macht es auf jeden Fall Sinn, so eine kurze Einordnung zu haben und dann vielleicht auch mit der Frage reinzustarten.

Zusätzlich: Was waren so deine ersten Gedanken, als du erstmal von mir gehört oder mich gesehen hast? Welche Herausforderungen hattest du damals, bevor wir in die Zusammenarbeit gestartet sind? Das sind so ein paar Dinge, wo wir halt die potenziellen Kunden genau dort abholen können, wo sie gerade stehen. Weil sie auf einmal denken: „Krass, das ist genau die Situation, in der ich gerade bin. Da höre ich mal weiter zu, was da noch so kommt.“

Genau. Und dann mit den Kunden die Zusammenarbeit einfach Revue passieren zu lassen. Fragen, die ich natürlich gerne stelle, sind: Was war am Ende auch der ausschlaggebende Grund, in die Zusammenarbeit zu starten? Was war vielleicht auch der Unterschied zu anderen Anbietern? Und dann natürlich, was in der Zusammenarbeit grundsätzlich positiv aufgefallen ist. Und als kleines Add-on vielleicht noch, was die Kunden zusätzlich überrascht hat, was sie so nicht erwartet haben vor der Zusammenarbeit.

Da kommen auch immer noch mal sehr geile Antworten. Wenn ich mit Kunden im Gespräch bin, die sich vorher irgendwie Testimonials angehört haben, die sagen dann auch häufig: „Hey, das eine, was die Person gesagt hat, zum Beispiel bei mir auch oft die Feedback-Calls. Da habe ich so Bock drauf, weil das klingt irgendwie so spannend.“ Und das hat ja die Kunden überrascht, was da für Ergebnisse rauskommen. Sehr cool.

Ansonsten, was da noch ergänzend ein, zwei kurze coole Fragen sein können: was die Person nach der Zusammenarbeit verstanden hat, was sie vorher nicht verstanden hat, welche Ergebnisse ihr natürlich gemeinsam erreicht habt. Und zusätzlich vielleicht noch ein, zwei persönliche, emotionalere Fragen zu stellen, wie es der Person jetzt persönlich mit dem Ergebnis geht.

Und am Ende auch noch mal nachzufragen, welchen Personen aus der Zielgruppe sie das dann weiterempfehlen würde, mit dir zusammenzuarbeiten. Weil da holen wir dann zum Ende hin noch mal die potenziellen Kunden mit rein, die dann merken: „Na ja, der beschreibt gerade mich, dann buche ich mir jetzt da mal einen Termin.“ Und das macht das Ganze sehr gut.

Ja, voll, auf jeden Fall. Und da kommt ja auch voll die Website dann ins Spiel. Und ich weiß nicht, wie es dir geht, was du dazu meinst, aber ich finde halt gerade so diese Kundenstimmen und Kundenfeedback auf Websites sind halt ein mega wichtiger Faktor. Gerade wenn es immer mehr Dienstleister und so gibt, um sich halt einfach von den anderen abzuheben. Weil am Ende kannst du gerade Videotestimonials halt einfach nicht fälschen, und du kannst halt super viel Vertrauen aufbauen.

Ich will nicht zu viel sagen, aber ich habe letztens Ads gesehen, die waren mit KI gemacht, und das waren Testimonials. Also das war richtig wild, auch von dem Anbieter, der relativ bekannt ist im deutschen Markt. Fand ich auf jeden Fall sehr wild, und hat mich ein bisschen schockiert, dass derjenige das nutzt.

Nein, nein, nee. So groß dann doch nicht, ne?

Also über was genau nachdenken, meinst du?

Ja. Okay, genau. Also ganz grundsätzlich, wenn man jetzt noch gar keinen Upsell hat, dann merke ich auch in Zusammenarbeit mit meinen Kunden immer wieder, ist so das Gefühl da: Ich muss erst ein perfektes Produkt entwickeln, um dann irgendwie einen Upsell verkaufen zu können. Bin ich gar nicht der Meinung. Ich würde immer einen Upsell mit den Kunden gemeinsam entwickeln.

Das heißt, wenn du jetzt aktuell hier zuhörst im Podcast oder irgendwie anschaust und noch kein Upsell-Produkt hast, aber gerne eins hättest oder das Potenzial siehst, dort noch was zu machen, dann fang jetzt nicht an, im stillen Kämmerlein irgendwas zu bauen. Sondern geh einfach mal mit deinen Kunden ins Gespräch, gerade bei den Kunden, wo du weißt, okay, die sind ganz happy. Rede mit denen offen darüber, sprich mit ihnen darüber, was ihnen besonders gut gefallen hat in der Zusammenarbeit. Wenn sie sich jetzt vorstellen würden, das geht weiter, wie würde so eine Zusammenarbeit optimalerweise aussehen?

Das heißt, du siehst schon, wir kommen wieder darauf zurück: Thema Kundenfeedback ist da mega wichtig, um einfach da auch was Geiles entwickeln zu können. Und ansonsten macht es da halt auch voll Sinn, das auch in der Zusammenarbeit immer wieder zu platzieren, dass es die Möglichkeit gibt, die Zusammenarbeit zu verlängern. Und dem Kunden auch im besten Fall eine Entwicklung aufzeigen zu können zum Ende der Zusammenarbeit. Das heißt, aufzeigen zu können, wo er am Anfang stand, wie sich das über die Zusammenarbeit hinweg entwickelt hat und wo er jetzt zum Ende der Zusammenarbeit steht.

Und häufig sind wir dann wieder in der Situation: egal welches Ergebnis wir haben. Oder jetzt nicht komplett egal, welches Ergebnis wir haben, wenn wir ein komplettes Kackergebnis haben, dann wird es schwer mit dem Upsell. Aber wenn wir jetzt einfach vereinfacht sagen, okay, vorher stand der in dem Bereich, den ihr bearbeitet habt, auf einer Skala von 1 bis 10 bei einer 2 und jetzt zum Ende der Zusammenarbeit steht er z.B. bei einer 7, dann ist es ja schon mal eine mega krasse Steigerung. Der Kunde hat schon einen richtig, richtig weiten Weg gemacht und richtig gute Ergebnisse erreicht.

Das kann man gemeinsam feiern, aber trotzdem scheint da ja noch irgendwas zu sein, was fehlt zu 10 von 10 oder zu 12 von 10 oder so. Und genau das ist dann z.B. wieder voll der gute Punkt, um eben über einen Upsell, über eine Verlängerung zu sprechen, wo man eben die letzten Prozente noch rausholen kann, wo man schauen kann: Okay, wie können wir jetzt das nächste Level wieder erreichen?

Und auf der anderen Seite auch, wenn der Kunde jetzt bei einer 10 von 10 schon steht, dann ist ja auch wieder der Punkt: Okay, die Skala geht ja aber auch nur so weit, wie er jetzt gerade denken kann. Und du als Dienstleister bist ja im besten Fall ein paar Schritte vor deinen Kunden und kannst ihm dann aufzeigen: „Hey, wir können diese Skala sprengen, indem wir noch das, das und das angehen.“ Und hast dann wieder einen Upsell platziert. Also dieses Entwicklung-Aufzeigen ist ein mega wichtiges Thema, um das sinnvoll platzieren zu können.

Also, was ich sehr, sehr gerne mache, ist, ganz grundsätzlich so subjektive Faktoren auch mit reinzubringen. Das heißt, kurz überlegen: Wir haben z.B. einen Kunden, der hilft seinen Kunden einfach dabei, Immobilienvermögen aufzubauen. Ganz, ganz kurz zusammengefasst. Und bringt es denen im Endeffekt bei.

Und jetzt denkt man ja so, okay, am Ende ist halt am wichtigsten, dass die Kunden einfach ein größeres Vermögen danach haben oder einen größeren Cashflow haben und größeren Cashflow aufbauen. Jetzt ist es aber so: Wenn ich dich frage, was für dich ein geiler Cashflow über Immobilien wäre, dann wären es vielleicht 30k, wo du sagst: „Ja, das wäre ganz nett, wenn das dabei rumkommt.“ Für einen anderen Kunden von der Person wäre es aber vielleicht einfach ein Tausender mehr neben dem Hauptjob, den man hat, wo man sagt: „Hey, ein 1.000er im Monat wäre doch mega cool, weil dann kann ich mir noch das und das kaufen.“

Das heißt, die Zahlen sind komplett andere. Wenn du jetzt aber nur 5.000 € Cashflow erreichst, dann bist du viel unglücklicher mit dem Ergebnis, aber die andere Person wäre mega happy. Und deswegen bin ich ein Fan davon, wie z.B. auch bei ihm, dass wir subjektive Faktoren mit reinbringen.

Das heißt, einfach mal zu fragen, eben z.B.: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden bist du denn mit deinem monatlichen Cashflow aktuell?“ Weil dann können wir die Zahl, die da am Ende auch rauskommt, irgendwie in Kontext setzen. Oder z.B. auch zu fragen: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie sicher fühlst du dich gerade in Verhandlungen mit anderen Immobilieninvestoren?“ Durch das Wissen, was sie aufbauen, durch die Community, die sie dort haben, steigt dort auch einfach die Sicherheit. Und das sind so Dinge, die wir dort z.B. aufzeigen können.

Ja, genau. Also, es gibt sicherlich einen Prozentsatz, der sagt: „Okay, das passt soweit, ich habe mein Ziel erreicht, ich bin zufrieden damit.“ Was aber ganz, ganz häufig passiert, ist, dass, wenn du dann so ein Level erreichst und dieses Ziel erreichst, was du erreichen wolltest zum Start der Zusammenarbeit, dass du dich einerseits persönlich weiterentwickelst. Dass du auch selber merkst, okay, das macht dir richtig Spaß, z.B. dich mit den Immobilien zu beschäftigen etc. Dass du dann merkst: Okay, wir machen weiter, weil mein Ziel sind jetzt nicht mehr die 30k, sondern ich will jetzt mal die 100k schaffen. Und so kann sich das eben ganz natürlich im Kopf des Kunden weiterentwickeln.

Und jetzt ganz konkret bei dem Kunden ist der Fall so: Wir haben die Möglichkeit, dann entweder die Zusammenarbeit zu verlängern, also ganz normal das weiterzumachen, oder in eine noch intensivere Betreuung zu gehen, wo es dann z.B. in internationale Immobiliengeschäfte reingeht, wo das noch mal viel, viel intensiver geteilt wird. Das ist da so ganz konkret, was sich einfach auch so entwickelt hat, was die Kunden dann noch am Ende interessiert.

Boah, sehr, sehr gute Frage. Also erstmal würde ich schauen, wie ich die Menschheit wiederherstellen kann, weil sonst kann ich auch keine Empfehlung erhalten. Nee, also tatsächlich würde ich schauen, die Punkte, die wir auch heute immer wieder angesprochen haben, einfach zu perfektionieren.

Das heißt, noch mal zusammengefasst: zu schauen, wie empfehlenswert ist meine Dienstleistung. Das heißt, permanent prüfen: Wo kann ich noch dieses 1 % mehr reingeben, wo kann ich noch mehr in die Zusammenarbeit geben, wie kann ich noch schneller sein, wie kann ich noch bessere Ergebnisse erreichen? Das heißt, wirklich ein Top-Produkt abzuliefern.

Als Zweites dann zu schauen: Okay, wir sind jetzt hier gerade in der Zombie-Apokalypse, es ist keiner mehr da. Offensichtlich ist es dann in der Situation auch relativ einfach, im Bewusstsein bei dem Kunden zu schaffen, dass er der springende Punkt ist, ob dieses Business weiter besteht oder nicht. Das heißt, jetzt auf ein Szenario übertragen, einfach im Endeffekt dieses Bewusstsein eben zu schaffen, dass der Kunde etwas davon hat, also ihn auch dafür zu belohnen, wenn er eine Weiterempfehlung bringt.

Und ihm aber auch das Bewusstsein zu geben, warum das für dich ein wichtiger Punkt ist, die Weiterempfehlung zu erhalten. Weil Kunden empfehlen vor allem aus dem Herzen heraus, aus der Menschlichkeit heraus, und nicht aus irgendwie „Ich kriege noch mal 200 €“ oder „Ich kriege einen coolen Pullover zugeschickt“ oder so, sondern weil ihnen das Produkt so richtig gut gefällt. Und deswegen ist da auch dieses Persönliche super wichtig. Das heißt, da würde ich die Perspektive immer wieder öffnen, immer wieder in Gesprächen ansprechen.

Und da sind wir dann auch schon beim dritten Punkt: dann eben auch die Empfehlung wirklich regelmäßig anzusprechen. Mit dem Kunden vielleicht auch in so einer Extremsituation sich wirklich mal die Zeit zu nehmen, weil der wird auch nicht viel zu tun haben, wenn er alleine mit mir auf der Welt ist. Dass wir uns einfach mal im Call zusammensetzen, gemeinsam brainstormen: „Hey, für wen könnte das jetzt eigentlich noch interessant sein? Wen könnten wir noch so mit reinholen?“

Ihn vielleicht auch daran zu beteiligen und dann in dem konkreten Fall vielleicht auch gemeinsam ein Business aufzubauen. Nee, Spaß. Nee, aber das sind jetzt so die Grundsätze, die ich dann auf jeden Fall perfektionieren würde und mich nur darauf konzentrieren würde.

Z.B. Aber nicht ihn essen, das ist dann wiederum gefährlich.

Ja, absolut, absolut. Nee, das würde ich nicht empfehlen.

Ja, also am besten gerade noch mal einfach 2 Minuten zurückspulen, diese drei Punkte auf jeden Fall durchgehen und das zu 100 % wirklich mal hinterfragen: Was mache ich da eigentlich gerade und was mache ich noch nicht? Wirklich mal die Customer Journey aufzeichnen. Genau.

Und um es ganz, ganz konkret zu machen: ab sofort in jedem Sales Call oder Onboarding die Person zu fragen. Oder nee, geht sogar noch früher los: im ersten Gespräch die Person zu fragen, wie sie auf einen aufmerksam geworden ist, ob sie auch über eine Empfehlung kam. Weil wir damit einfach schon mal direkt am Anfang einen sehr, sehr starken Anker gesetzt haben und zusätzlich auch wissen, wenn es wirklich über eine Empfehlung kam, wem es zuzuordnen ist.

Das heißt, so einen Quick Win umzusetzen. Dann die Person noch mal mit dem Onboarding zu fragen: „Ey, gibt es jemanden aus dem Umfeld, mit dem du gemeinsam diese Reise gehen möchtest?“ Und so die Punkte immer wieder in der Customer Journey platzieren, wo es halt mega natürlich ist, darüber zu sprechen.

Und zusätzlich sich die Zeit zu nehmen mit den Kunden, Feedback durchzusprechen und zu schauen: Wie können wir dir das bestmögliche Produkt liefern und dir die bestmögliche Betreuung liefern? Was brauchst du noch dazu? Und ihm damit auch immer wieder das Bewusstsein zu geben: „Hey, wir geben hier alles rein, was wir haben und was wir wissen. Und wir machen das mit dem Bewusstsein, dass, wenn du wirklich zu 100 % happy bist, wir danach weiter zusammenarbeiten.“

Das heißt, wirklich mal diesen wertschätzenden Dialog mit den Leuten zu gehen. Das sind auf jeden Fall so die Grundsätze, die man mal durchgehen sollte.

Also, vielen Dank dir auch noch mal an der Stelle für die Einladung fürs Gespräch. Hat echt sehr, sehr viel Bock gemacht. Hast sehr, sehr coole Fragen mit dabei gehabt. Ja, vielen, vielen Dank dir.

Woran arbeite ich gerade aktuell? Bei mir selber ist es gerade auch die eigene Produktweiterentwicklung. Was wir gerade viel machen, ist, dass wir schauen: Okay, wo können wir im Fulfillment auch sinnvoll KI einsetzen?

Das heißt, um z.B. einfach noch ein abschließendes Beispiel zu nennen: Wir bauen ja mit unseren Kunden auch relativ viele Videokurse auf. Und es ist ehrlicherweise, und das weiß jeder, der schon mal einen Videokurs gemacht hat oder seinen überarbeiten will, so ein Thema, das schiebt man gerne mal auf. Weil es irgendwie halt viel Aufwand ist, Skripte zu schreiben, viel Aufwand ist, irgendwie aufzunehmen etc.

Was wir jetzt gerade z.B. machen, ist, dass wir einen Custom GPT aufbauen, der einfach mit einer kurzen Sprachnachricht, die du als Dienstleister mit deiner Expertise reingibst, ein perfekt strukturiertes, perfektes Skript für dich schreibt. Das ist so aufgebaut, dass es didaktisch sinnvoll ist, dass konkrete nächste Steps für den Kunden mit drin sind. Genau. Und das sind so Themen, mit denen wir uns gerade sozusagen im Hintergrund beschäftigen und das natürlich auch weiterentwickeln.

Und ansonsten am aktivsten bin ich auf LinkedIn und auf Instagram, einfach Timon Leu, und dort bin ich am besten zu finden. Oder natürlich auf meiner glorreichen Webseite timonleu.de. Und danke dir noch für die Empfehlung. Und kann ich nur zurückgeben: Jeder, der Webseiten oder Branding oder was auch immer braucht, ist bei dir auf jeden Fall auch an der richtigen Adresse.

Danke schön, dir auch, und danke dir noch mal fürs Gespräch. Hat Bock gemacht. Bis dann.