Timon Leu

Safe, auf jeden Fall. Also grundsätzlich nutzen wir allgemein KI jetzt gerade über die letzten Monate so unglaublich viel in den Projekten. Wir nutzen es halt auch selbst, damit wir unsere Kunden glücklicher machen, weil wir halt schneller geilere Sachen liefern können und irgendwie auch mehr liefern können als noch vor ein, zwei Jahren oder so. Das ist auf jeden Fall so ein Grundsatzding.

Ansonsten, was wir jetzt gerade ganz aktiv bei Kunden implementieren, sind vor allem wiederkehrende Fragen, die sonst über einen 1:1-Chatsupport oder sowas beantwortet werden würden. Gerade wenn man halt irgendwie Hunderte Kunden gleichzeitig betreut, ist es halt ein massiver Zeitaufwand für die Leute. Und wir brauchen es aber, damit die Leute gut in die Umsetzung kommen, damit die das ganze Coaching und die ganze Beratung oder sowas gut durchlaufen können.

Aber es ist halt noch viel geiler, wenn es KI machen kann, weil wir dadurch halt den Vorteil haben, dass die KI halt direkt antwortet. Und wir haben halt mittlerweile auch durch die Prozesse, die wir so bauen, die Sicherheit, dass, wenn du mit einem KI-Chatbot chattest, der wirklich nur auf das Wissen zugreift, was z. B. der Dienstleister, der Berater möchte, was auch geteilt wird, und die KI nicht irgendwie anfängt, sich selber Sachen aus dem Internet zu ziehen oder zu halluzinieren oder so. Das heißt, dieses KI-Chat-Thema ist auf jeden Fall ein mega wichtiges Thema, was wir immer wieder implementieren.

Und was wir tatsächlich auch mittlerweile bei fast jedem Kunden implementieren, ist sowieso ein Feedbackprozess. Das bauen wir schon seit Anbeginn von Raving Fans eigentlich immer mit ein, aber das hat sich eigentlich noch mal krass weiterentwickelt, weil wir den halt jetzt quasi KI-gestützt machen. Das heißt, sowohl im Aufbau sind wir da, wie gesagt, schneller, solche Sachen zu implementieren, aber vor allem auch in der Auswertung.

Wenn jemand einen Feedbackprozess hat, dann sehe ich ganz, ganz oft, dass halt die Antworten, die da reinkommen, einfach nicht ausgewertet werden und die einfach so irgendwo im Nirvana landen. Und das ist halt mega schade, und ich kann es aber auch verstehen, weil es halt ultra aufwendig ist. Ich habe das früher alles noch selbst alleine manuell gemacht, es auszuwerten und so.

Und dann nutzen wir natürlich auch KI, um das Ganze mit entsprechenden Prompts, unseren entsprechenden Skills auch strukturiert auszuwerten, mit den Themen, die wir rausziehen wollen, um halt Erkenntnisse daraus zu gewinnen für die Produktentwicklung. Aber was da das Interessanteste daran ist: Wir schulen die KI darauf, das Feedback so auszulesen, dass sie quasi Upsell-Signale oder Empfehlungssignale erkennt und dann eben das Team informieren kann: „Hey, es macht mega viel Sinn, sich z. B. bei dem Kris oder so noch mal zu melden. Der hat irgendwie geschrieben, dass ihm das und das an Input fehlt oder dass er sich eine individuelle Betreuung wünscht.“

Dann kann man da noch mal perfekt das Vertriebsteam oder das Customer-Success-Team drauf setzen. Das ist eigentlich auch ein sehr, sehr starker Use Case, wo wir es gerade nutzen.

Ne, also tatsächlich ist es beim Feedbackprozess so, die Kunden checken das gar nicht, dass es eine KI ist. Und die Feedbackfragen, die wir stellen, die sind auch erstmal standardisiert. Das ist mehr oder weniger ein Formular oder ein Chatbot oder so, was wir implementieren.

Wenn die Leute es dann abschicken und wir die Daten von den Kunden bekommen, dann wird eine KI eingesetzt, die dann im Endeffekt mit unseren Hinweisen auswertet: Okay, das wünscht sich die Person, oder das ist ein Signal für einen Upsell. Und das nutzen wir dann quasi. Das heißt, da ist der Kunde gar nicht mit involviert oder weiß gar nicht, dass eine KI dahintersteckt, weil sich am Ende von dem Prozess ja wieder ein Mensch bei ihm meldet, der dann z. B. über einen Upsell mit der Person spricht. Deswegen ist es da tatsächlich bei den Kunden so, dass sie das gar nicht krass mitbekommen.

Und wenn wir über so einen Prozess sprechen, wo wir z. B. einfach KI-Chatbots wie so ein eigenes ChatGPT oder so ein eigenes Claude für dieses Unternehmen quasi implementieren, da ist es tatsächlich so, dass wir eher positives Feedback bekommen von den Leuten. Vor allem wegen dieser Schnelligkeit: Eine KI antwortet natürlich innerhalb von ein paar Sekunden, auch wenn sie ein bisschen nachdenkt oder so. Es ist trotzdem noch mal deutlich schneller, als wenn die irgendwie auf den 1:1-Chatsupport innerhalb von 24 Stunden oder so warten müssen.

Und deswegen ist das Feedback, was wir bekommen, dadurch, dass es halt auch so allgemein in der Gesellschaft einfach mega gut angekommen ist und angenommen wird und gefühlt jeder irgendwie schon mal mindestens ChatGPT genutzt hat oder so, echt positiv. Die Leute sind richtig begeistert davon, wenn die Antworten halt gut sind. Das ist halt das Allerallerwichtigste, weil ansonsten kann es halt auch richtig abfucken.

Ich glaube, jeder kennt es auch: Wenn man mit irgendeinem KI-Bot chattet und der schreibt irgendwelche dummen Antworten, dann führt das eher zu Verzweiflung. Deswegen sind wir vielleicht so ein bisschen konservativer, solche Sachen einzuführen, weil wir halt immer so den Kundenfokus haben. Aber wenn wir es einführen, dann sagen wir: Okay, geil, dann funktioniert es auch richtig gut.

Also grundsätzlich macht es super viel Sinn, ganz am Anfang im Onboarding, gerade bei Dienstleistungen, bei Beratern und sowas, erstmal Daten von den Kunden einzusammeln und zu sagen: Okay, wo steht der Kunde gerade? Das machen sowieso viele in ihrem Onboardingprozess, aber das ist halt dann trotzdem häufig noch irgendwie vielleicht ein Google Doc oder sowas, und es wird halt nicht weiter verarbeitet. Man spricht vielleicht höchstens noch einmal in einem Onboarding-Call drüber, aber es wird nicht weiter verarbeitet.

Und was sich jetzt gerade daraus so entwickelt, ist, dass wir z. B. die Prozesse auch bei unseren bestehenden Kunden so umbauen. Wir sagen: „Okay, ja, wir sammeln die Daten weiterhin ein, weil das ist ultra wertvoll.“ Aber wir speisen die auch direkt wiederum in die KI ein, so dass dann z. B., wenn wir so einen KI-Chatbot implementieren, die KI schon weiß, welcher Kunde jetzt gerade mit ihr chattet.

Das heißt, wenn du jetzt mit ihr chatten würdest, dann wüsste die schon, dass du irgendwie eine Webdesign-Agentur hast, dass du so und so viel Umsatz machst, dass du so und so viele Mitarbeiter hast, dass du dann quasi direkt noch eine individuellere Betreuung hast und nicht jedes Mal irgendwie von null das erklären musst. Und das ist etwas, wo KI extremst hilfreich ist, diese Daten auch wirklich weiter zu verarbeiten.

Und ansonsten kann man da eigentlich mittlerweile echt fast in jedem Bereich die Dinge, die man für einen Kunden liefert, egal ob es im Gesundheitsbereich ist, ob es als Agentur ist oder sowas, mittlerweile wahrscheinlich mindestens in der Hälfte der Zeit liefern, weil du es halt einfach KI-gestützt schneller erstellen kannst. Und das ist halt auch ein Riesenvorteil für die Kunden am Ende.

Ja, safe. Also, was halt deutlich mehr geworden ist über die letzten Jahre und vor allem Monate, ist, dass wir Übersichten und Dashboards und sowas für Kunden auch bauen. Das ist ein Thema, was wir eigentlich schon lange immer wieder auch in Kundenprojekten merken. Wir sind mittlerweile jetzt seit gut 5 Jahren mit sowas am Markt, deswegen haben wir schon relativ viel gesehen. Und wir merken schon, dass es immer wieder so ein Thema ist, dass die Kunden sich wünschen, dass sie mal sehen: Wie ist jetzt gerade eigentlich der Stand, wo stehen wir gerade, wie geht's weiter?

Man war halt lange Zeit irgendwie daran gebunden: Okay, was kann dieses Tool, was wir jetzt gerade einsetzen bei dem Kunden, jetzt gerade irgendwie abbilden? Und dementsprechend war es auch schwierig, dann irgendwie zu sagen: Okay, man kann da irgendwie einfach so ein Dashboard reinbauen. Mittlerweile ist es halt so, egal welches Tool dieser Kunde nutzt, du hast fast immer irgendwie eine Möglichkeit, einen Custom Code reinzubringen. Und dann können wir halt in diesem Custom-Code-Feld im Endeffekt z. B. solche Oberflächen bauen.

Und da geht's dann echt von bis. Wir haben Übersichten, z. B. im Gesundheitsbereich, wenn es irgendwie um Abnahme geht, wie sich das Gewicht entwickelt. Das können sie auch direkt dort tracken, können Visualisierungen sehen, sehen den Trend, in welche Richtung das geht. Solche Themen können das sein.

Es sind aber auch so einfache organisatorische Sachen, dass wir z. B. im Support immer wieder die Frage bekommen: „Boah, ich habe vergessen, wie lange meine Laufzeit eigentlich noch ist, wo sehe ich das noch mal?“ Da war halt früher so der Weg: Ja, die kriegen das irgendwie ein-, zweimal per Mail zugeschickt, und dann müssen die halt in ihren Mails rumschauen oder in irgendwelchen PDF-Dokumenten oder so.

Erst heute haben wir im Kundencall drüber gesprochen. Jetzt ist es z. B. so, dass wir das Dashboard freischalten und sie sehen: „Hey, aktuell bist du in Woche XY und es sind noch so und so viele Wochen übrig. Das ist genau an dem Datum, und das sind jetzt gerade z. B. deine nächsten Schritte basierend auf dem Datum“, so dass wir die Kunden halt einfach viel besser durch den Prozess durchleiten können. Das sind so ganz typische Sachen, die gerade mega hilfreich sind, und die wir auch super viel bauen für die Kunden.

Safe, auf jeden Fall. Ja, und vor allem schneller Ergebnisse bringen, schneller persönlichere Ergebnisse bringen. Weil klar, wenn man so irgendwie an KI denkt oder sowas, dann denkt man ja, solche Zusammenarbeiten werden halt jetzt noch unpersönlicher, wenn wir solche Prozesse implementieren.

Deswegen sage ich auch immer, wir sind nicht so eine typische KI-Automationsbude, die irgendwie nur schaut, dass es so effizient wie möglich läuft, weil, ja, dann wird's, glaube ich, schon immer unpersönlicher. Sondern dass man eher schaut: Okay, wie können wir halt sinnvoll irgendwie KI einsetzen, dass es effizienter und schneller geht, damit wir dann eben noch individueller, noch genauer auf die Bedürfnisse von den Kunden eingehen können, dass halt das Erlebnis und das Ergebnis noch geiler werden mit weniger Zeitaufwand. Das ist ja eigentlich so das Beste, was man quasi erreichen kann, meiner Ansicht nach. Und genau, deswegen richten wir uns da auch quasi immer drauf aus.

Und wie du schon sagst, als Dienstleister ist es auch ein Riesenvorteil. Erst gestern hatte ich ein Onboarding mit einer Kundin, wo wir auch so ein bisschen Bestandsaufnahmen und sowas immer machen. Und sie meinte auch, wenn sie ganz ehrlich ist, hat sie von ihren irgendwie 150 Kunden oder so, die sie jetzt gerade betreut, bei 80, 90 % der Leute keine Ahnung, wann die Laufzeit endet. Sie hat da irgendwie keinen Überblick.

Und da geht halt auch richtig Geld verloren am Ende, wenn du nicht weißt, dass die Person bald ausläuft, dass du irgendwie eine Verlängerung verkaufen könntest oder so. Und das verschenkt halt das Potenzial auch für den Dienstleister.

Ja, es geht halt vollkommen verloren. Und am Ende sind die Kunden vielleicht sogar eher unglücklich darüber, weil du dann auf einmal irgendwie merkst: „Ach shit, die Kundin hier ist letzten Monat schon ausgelaufen, jetzt muss ich sie mal rausschmeißen.“ Dann kommt's aber für den Kunden oder für die Kundin in dem Fall vielleicht komplett überraschend, und sie denkt sich: „Hey, krass, ich wusste nicht, dass meine Laufzeit vorbei ist.“ Und deswegen hast du halt eigentlich einen negativen Outcome, wo du eigentlich was mega Positives rausziehen könntest.

Ja, safe, auf jeden Fall. Also gerade wenn man sich so diese Bubble oder auch den Markt und sowas anschaut: Es gibt halt ultra viele Dienstleistungen, und mit KI wird es noch viel mehr, weil es halt immer einfacher wird, irgendwelche Dienstleistungen anzubieten. Und dann sind es halt eben genau diese Reibungspunkte, die quasi ins Negative kommen. Und auf der anderen Seite halt so die Details, die wirklich sitzen müssen, die dich dann von einem anderen Dienstleister unterscheiden oder wirklich deine Dienstleistung am Ende zu einer exzellenten Dienstleistung machen.

Deswegen kann ich auf jeden Fall auch verstehen, dass du sagst, dass das ein nerviger Prozess ist bei dem Fitnessstudio. Und es ist ja jetzt auch aus Fitnessstudio-Sicht einfach gar nicht smart, das so zu machen. Bei dir ist jetzt wahrscheinlich nichts durchgerutscht, aber es kann auch mal sein, dass mal ein Monat durchrutscht oder so, und dass du wahrscheinlich nicht der Einzige bist, gerade wenn das irgendwie jeden Monat neu eröffnet werden muss oder neu gebucht werden muss.

Krass. Ja, das ist echt krass. Aber ist das allgemein bei Fitnessstudios in Kroatien so oder ist das …

Ah, okay. Okay, verstehe. Ja, spannend.

Mega gute Frage, weil ich glaube schon, dass da gerade noch viele Sachen nicht gut laufen oder einfach besser laufen könnten. Ich kann ehrlicherweise ganz offen und ehrlich sagen, ich hatte vor kurzem ein Kundengespräch, wo mir mein Kunde gesagt hat, und das ist zum Glück ein ungewöhnlicher Satz für mich, dass er im ersten Moment nicht so zufrieden mit der Zusammenarbeit war. Weil er sich erhofft hatte, dass wir quasi noch mehr so fancy Sachen einbauen und irgendwie noch mehr so krasse Momente dabei sind oder so.

Und ich habe danach auch noch mal so drüber nachgedacht, habe dann auch mit ihm noch mal drüber gesprochen und sowas, und wir konnten es dann glücklicherweise auch klären. Und ich konnte es ihm eher klären, weil das ist nämlich ein Phänomen, was ich immer wieder höre von Kunden, aber auch von potenziellen Kunden, wenn ich mit denen drüber spreche. Dass halt gerade irgendwie so diese Bewegung am Markt ist: „Wah, wir müssen irgendwie geile Sachen einbauen mit KI, wir müssen irgendwie versuchen, alles zu automatisieren.“ Und das bringt aber halt am Ende einfach überhaupt gar nichts, wenn man, wie einst ein berühmter Unternehmer sagt, die Basics nicht hinbekommt.

Wenn man die Basics nicht hinbekommt. Und eben bei dem Kundenprojekt war es auch ehrlicherweise so, wir haben da vor allem an den Basics gearbeitet. Wir haben aber halt auch im Ergebnis erreicht, wir haben quasi den Quartalsabschluss gemacht, dass die in diesem Quartal, im ersten Quartal, genauso viel Umsatz über Upsells und Empfehlungen und so gemacht haben wie im kompletten Jahr davor. Da war schon eine krasse Steigerung drin, geiles Ergebnis.

Und trotzdem war der Kunde aber perplexerweise irgendwie nicht so ganz zufrieden, weil er sagt: Okay, er hätte sich irgendwie noch mehr, ja, so fancy Stuff quasi gewünscht. Aber das führt halt am Ende nicht zu dem, was du eigentlich wirklich möchtest, auch wenn sich das vielleicht cool anfühlt, wenn man dann irgendwie einen geilen KI-Prozess hat oder irgendwie einen KI-Bot hat, der irgendwas löst. Ganz, ganz oft sind es eher eben die strukturellen Dinge.

Das ist ehrlicherweise nicht das, was man so hören möchte, aber am Ende bringt es viel, viel mehr. Und das sehe ich leider gerade relativ viel so am Markt, dass man sich irgendwelche Freebies holt, irgendwelche Skills für Claude holt und denkt, damit ist alles gelöst. Aber das ist es am Ende nicht, ne?

Ja, und dann kann man ja im zweiten Schritt schauen. Wenn eben diese Dinge gegeben sind, dann kann man im zweiten Schritt schauen: Okay, wie können wir das mit KI noch geiler machen, noch schneller machen, noch effizienter machen? Das ist ja in Ordnung. Und das machen wir auch ultra viel in den Projekten, wenn Kunden halt schon länger dabei sind, aber es ist halt nicht der erste Schritt, meiner Ansicht nach.

Ja. Also dass es ausfadet, da mache ich ehrlicherweise eher die Erfahrung, dass es am Dienstleister liegt als am Kunden. Dass man da eben selbst immer noch proaktiver quasi dahinter sein kann, dass es eben nicht ausfadet.

Ansonsten sind es schon so typische Signale, dass die Leute z. B., ganz, ganz typisch natürlich, Termine verschieben, nicht mehr so wahrnehmen, die Reaktionszeiten auf Nachrichten länger werden, sie zu Terminen, wenn es jetzt z. B. irgendwie Gruppencalls sind oder sowas, nicht mehr erscheinen. Und gerade wenn wir halt auch solche Prozesse bauen, wie z. B. das, was ich vorhin gesagt hatte, mit diesen Feedbackprozessen, da merken wir halt auch: Okay, wenn Leute nicht mehr auf dieses Feedback antworten, vorher aber geantwortet haben, dann passt meistens irgendwas nicht.

Und teilweise, wenn wir auch merken, das ist irgendwie ein Bottleneck in dem Projekt, dann bauen wir da z. B. auch Prozesse ein, wo wir sagen: Okay, wir schreiben die Leute halt noch mal speziell an oder rufen die dann sogar an, um mit denen drüber zu sprechen, dass es eben nicht zu so einer Situation kommt, gerade bei hochpreisigeren Dienstleistungen oder so. Genau. Aber dieses, so ein bisschen quasi Abwesenheit zu zeigen, eben durch längere Antwortzeiten, durch Terminverschiebungen etc., das sind eigentlich so typische Fälle, wo man schon so sagt: Okay, wenn sowas aufkommt, dann sollte man auf jeden Fall noch mal genauer mit dem Kunden drüber sprechen.

Und was ansonsten auf jeden Fall noch so ein anderer Punkt ist, das ist im Endeffekt, wenn der Kunde zwar z. B. das Feedback ausfüllt oder euch Feedback gibt, aber man merkt: Okay, die ist jetzt nicht zu 100 % begeistert, oder eher zögert, wenn man irgendwie nach einer Rezension fragt. Wenn man da irgendwie so ein Zögern merkt, dann ist das auch meistens etwas, wo man mit dem Kunden noch mal ehrlich drüber sprechen sollte: Was ist eigentlich wirklich dahinter, wenn die Person eben nicht so zu 100 % begeistert ist?

Ja, also ich meine, im Endeffekt erst mal nur, weil der Kunde unglücklich ist, heißt nicht, dass die Situation schon so eskaliert ist, quasi. Also es kann auch sein, dass uns das vielleicht dadurch erst mal bisschen zum Eskalieren bringt, um es dann wieder zu deeskalieren. Nee, aber am Ende ist es echt so, was wir unseren Kunden immer wieder empfehlen, wenn solche Fälle aufkommen, dass wir eben wirklich mit denen sprechen.

Also deswegen auch dieses Anrufen, weil wir gerade immer wieder merken: Wenn man dann per Messenger, WhatsApp oder was auch immer schreibt, das lässt viel zu viel Interpretationsspielraum und dann geht es eher in die falsche Richtung. Deswegen immer direkt miteinander sprechen.

Und dann ist es so simpel, dass man halt einfach mal ehrlich mit dem Kunden sich die Zeit nimmt und sagt: „Hey, lass uns mal über alles in Ruhe sprechen und lass uns mal auf einer partnerschaftlichen Ebene darüber sprechen. Und lass uns mal schauen, die letzten drei Monate zum Beispiel, was würdest du sagen, lief in der Zusammenarbeit richtig gut? Und lass uns aber auch ganz ehrlich darüber sprechen, was lief nicht so gut.“

Das heißt, dass man auch wirklich bewusst mit den Leuten darüber spricht, was sie zu kritisieren haben an deiner Dienstleistung, an deiner Beratung, wie auch immer. Weil das eben eine ganz andere Ebene bringt, weil du auf einmal offen dafür bist und dieses Feedback annimmst und dich dann auch nicht versuchst zu rechtfertigen oder sonst irgendwas. Und einfach nur sagst: „Hey, danke dir, dass du das so offen teilst, dass du mir das irgendwie so mitteilst, und das nehmen wir komplett mit auf.“

Und dann kann man so was auch umkehren, in eine Richtung in die Zukunft drehen und sagen: „Okay, wenn wir uns jetzt die nächsten drei Monate anschauen, dann würden wir das und das und das auf jeden Fall verbessern. Passt es so für dich?“ Und dann kann man da halt, je nachdem, wie die Situation ist, zum Beispiel auch wieder auf eine Verlängerung gehen und sagen: „Okay, dann verbessern wir das, das versprechen wir dir, das halten wir hier schriftlich fest und wir gehen die und die Themen an.“ Und dann hat man den Kunden wieder umgedreht.

Das ist zum Beispiel eine Sache oder ein Framework, mit dem wir da viel arbeiten, auch selbst viel arbeiten. Das funktioniert auch echt sehr, sehr, sehr, sehr gut, gerade auch mit Verlängerung, da so in die Zukunftsperspektive auch zu gehen.

Und ansonsten einfach mal so offen und ehrlich die Frage zu stellen oder ganz offen darüber zu sprechen: „Hey, ich habe gerade das Gefühl, dass du unglücklich bist.“ Das so offen mal anzusprechen, ist für die meisten schon eine Überwindung. Und dass irgendetwas gerade irgendwie in der Zusammenarbeit oder im Persönlichen oder so da ist, wo du sagst: „Ja, das wirkt so, als ob dich das gerade stört. Lass mal ganz offen drüber sprechen, was ist das Thema dahinter?“

Und dann öffnen sich oft zumindest die Leute. 100 % kriegst du damit auch nicht, aber du kannst schon 80, 90 % damit lösen, ne? Ist ja schon ein Riesenunterschied.

Ja, also es ist da meiner Ansicht nach, und das hat sich bei mir auch selbst entwickelt, der Blick: Mittlerweile sehe ich das so, dass du irgendwann eine Grenze ziehen musst. Du hast zwar vieles in der Hand als Dienstleister. Und ich bin mir auch ziemlich sicher, dass ganz, ganz viele Dienstleister und Berater und Coaches da draußen noch sind, die noch viel Potenzial haben, was sie noch alles mehr für ihre Kunden machen könnten, aber es nicht machen wollen oder nicht die Fähigkeit dazu haben oder so.

Wenn so ein Thema bei uns auch in den Projekten aufkommt, dann schauen wir uns meistens an: Okay, jetzt zum Beispiel in dieser speziellen Situation, hätten wir noch mehr machen können, was hätten wir noch besser machen können? Und dann prüfen wir: Okay, steht es unverhältnismäßig gegenüber dem Aufwand? Hätten wir irgendwie die Person gefühlt jeden Tag anrufen müssen und accountable halten müssen und die ganze Zeit telefonieren und Klarheit reinbringen müssen? Dann wäre das vielleicht eine Sache, wo wir sagen: Ja, das können wir nicht leisten, und es war auch nicht Teil des Deals quasi, dass wir so was machen.

Aber dann wäre vielleicht eine Lösung zu sagen: Okay, lass uns doch mal mit allen Kunden gemeinsam einfach zum Beispiel am Anfang der Woche einen Accountability Call machen. Wir reden über nichts Inhaltliches, sondern planen einfach gemeinsam die Woche. Wir pushen die Leute so in die Woche rein. Kann dann zum Beispiel so eine Lösung sein.

Das heißt, wenn man sich als Dienstleister wirklich sicher ist, dass man sagt, man hat sein Möglichstes getan, das heißt, man hat sich um den Kunden gekümmert, man hat ihm alles zur Verfügung gestellt, man hat auch mindestens zwei- bis dreimal nachgefragt, proaktiv noch mal geschaut, was man noch besser machen kann, oder dass die Person sich meldet, und die Person dann trotzdem nichts macht: Dann würde ich auch irgendwann die Grenze ziehen und sagen: „Hey, das ist dann auch am Ende ein erwachsener Mensch, in den meisten Fällen zumindest, mit dem man zusammenarbeitet, und der ist dann auch verantwortlich für sich selbst.“ Aber bis dahin liegt die Verantwortung meiner Ansicht nach schon noch beim Dienstleister.

Ja, safe. Und das Framing ist halt da von Anfang an ultra wichtig, dass du von Anfang an die Kunden darauf framest, dass die Zusammenarbeit so abläuft und dass da irgendwie zwei Teile mit dazugehören. Und dass das jetzt nicht so eine Zurücklehnen-Dienstleistung ist oder was auch immer, sondern dass man auch Input braucht, und da halt von Anfang an Klarheit reinzubekommen. Und dann genau am Ende auch wirklich damit leben zu können, dass mal ein Kunde nicht so zufrieden ist oder mal ein Kunde eben nicht so in die Umsetzung kommt. Dann ist es auch völlig in Ordnung, wenn du halt selber so mit dir ein reines Gewissen hast und sagst: „Ja, ich habe mein Möglichstes getan.“

Ja. Safe, auf jeden Fall. Also genau, ja, wir nehmen immer 10 % so. Aber ja, du hast immer irgendwie einen Part dabei, wo du nichts ändern kannst. Da kannst du machen, was du willst, und das sind halt einfach Menschen dann am Ende so.

Geil. Ja, sehr gerne, weil es kann ein geiler Hebel für dich sein, für dein Business. Upsell Launches: Im Endeffekt ist es von uns so ein Framework, das sich über die letzten ein, zwei Jahre ergeben hat, wo wir gemerkt haben, okay, das funktioniert. Für so einen Umsatzboost kann es sehr, sehr gut funktionieren.

Wie funktioniert das konkret? Im Endeffekt ist der Gedanke der, dass wir eine Menge an Bestandskunden haben. Das macht halt meistens erst Sinn, wenn man wirklich schon mal mindestens 50 Kunden, sage ich mal, hat. Ab da macht es richtig Spaß, so was zu launchen. Und dass man dann sich überlegt: Okay, diese Kunden haben alle schon mindestens ein Produkt von dir gekauft. Was ist quasi ein Folgeprodukt, eine Neuerung zum Beispiel am Markt, etwas Neues, was wir irgendwie den Kunden anbieten können?

Um das ein bisschen klarer zu machen, ein Beispiel aus dem Kundenprojekt: Letztes Jahr hatten wir zum Beispiel einen Gesundheitsdienstleister, der seinen Kunden einfach gesunde Ernährung beibringt, so kurz zusammengefasst. Und die Art und Weise, wie er das macht, war im Endeffekt ein Bluttest, und basierend auf dem Bluttest und dem Blutzuckertest werden dann eben entsprechend Anpassungen gemacht.

Und was wir da dann im Endeffekt gemacht haben: Es gab am Markt eine neue Erkenntnis. Es gab zum Beispiel auch von ihm neue Sachen, wo er erkannt hat, dass es auch gut funktionieren kann, zum Beispiel über einen Gentest das Ganze noch mal genauer zu machen, noch mehr auf den Menschen auszurichten. Und dann haben wir uns überlegt: Okay, wir machen einen Launch und gehen nur an die Bestandskunden.

Das ist nichts Offizielles, da laufen keine Ads. Wenn, dann machen wir es manchmal auch mit Retargeting Ads, dass wir quasi die Kundenliste retargeten, und die kriegen auch auf Social Media dazu Input. Und trotzdem wird aber nur an die Bestandskunden dieser Launch quasi kommuniziert.

Und dann machen wir mit diesen Kunden gemeinsam eine Art Webinar, wo wir eben Slides vorbereiten, wo wir denen entsprechend zeigen, was jetzt zum Beispiel in dem Fall bei dem Gesundheitsdienstleister so die neuen Erkenntnisse sind, welche Auswirkungen das haben kann, wie das den Bestandskunden bei ihren aktuellen Problemen helfen kann. Und verkaufen dann eben ein entsprechendes Upgrade, ein entsprechendes Add-on.

Was da halt gut funktioniert, ist im Endeffekt, dass wir ein neues Thema aufmachen, was den Kunden helfen kann, was das Problem löst, das sie aktuell haben in der Zusammenarbeit. Weil meistens ist es halt so: Wenn du ein Produkt kaufst bei einem Dienstleister oder so, dann löst du ein erstes Problem, aber es kommen neue Probleme auf, und die versuchen wir halt genau damit zu bekommen.

Und wir kombinieren das Ganze dann noch mit einer Verlängerung. Das heißt, wenn dann zum Beispiel beim Gesundheitsdienstleister die Laufzeit irgendwie 6 Monate geht, dann haben wir halt gesagt: Okay, es gibt jetzt die Möglichkeit, entweder du kaufst halt das Add-on, oder du kaufst das Add-on und verlängerst einfach direkt um 6 Monate. Da haben wir auch Zeit, das Ganze noch zu implementieren. Dann kriegst du noch mal einen Spezialpreis.

Und das war zum Beispiel was, wie wir da so das Sommerloch so ultra retten konnten, weil wir da so einen geilen Launch hatten und dann danach ultra viele Gespräche daraus entstanden sind. Genau, das ist im Endeffekt einmal so der Upsell-Launch-Frame oder der Gedanke dahinter.

Ja, also gerade jetzt vor Kurzem haben wir erst wieder bei einem Kunden das gelauncht, der Kunde Meilenweit voraus. Die verkaufen im Endeffekt Onlinekurse, um so mit Kreditkartenpunkte zu sammeln und sich dann irgendwie zum Beispiel Business-Class-Flüge davon gönnen zu können.

Und bei denen war es zum Beispiel so, und das ist dann auch immer ein ganz, ganz wichtiger Teil von diesem Frame, dass wir mit den Kunden vorher einchecken. Das heißt, auch da Thema Feedbackprozess: Wir machen eine Feedbackkampagne, worüber wir dann auch noch mal Rezensionen einsammeln. Und durch diese Feedbackkampagne bauen wir dann das passende Produkt.

Und wie gesagt, die haben einen Videokurs und eine Community. Das heißt, die haben aber jetzt nicht so krass eben zum Beispiel diesen Accountability Part oder nicht so diese individuelle Betreuung, und haben noch irgendwie, glaube ich, einmal im Monat, genau, haben die noch einen Live Call. Und was wir dann halt im Endeffekt gemacht haben, ist, dass wir ein Produkt gebaut haben, das darauf ausgerichtet ist, das zweite Problem richtig gut zu lösen.

Bei denen war es zum Beispiel oft so: Die haben irgendwie super viele Prämienpunkte gesammelt, aber ihnen ist es noch schwergefallen, teilweise die Business-Class-Flüge zu buchen, weil es ein bisschen komplizierter ist mit diesen Punkten. Und dann haben wir dieses Produkt genau darauf ausgerichtet.

Das heißt, wir haben einen Vier-Wochen-Sprint gemacht und gesagt: „Okay, ihr habt wöchentliche Calls, nicht mit den Leuten, sondern so mit den Geschäftsführern quasi und den Gesichtern nach außen. Und wir haben noch Inhalte für euch vorbereitet, wo wir euch genau zeigen, wie ihr bei welcher Airline zum Beispiel die richtigen Flüge bucht und wie ihr die richtigen Flüge findet.“ Das ist genau darauf ausgerichtet, und da hat's auch mega gut funktioniert.

Wir wollten es erst mal in der kleinen Gruppe machen, weil wir es individuell machen wollten. Wir haben 20 Plätze freigegeben, die waren während diesem Launch schon ausgebucht. Und wir wollten es danach eigentlich noch an die E-Mail-Liste schicken und haben dann gesagt: „Ja, okay, komm, wir machen eine Warteliste auf.“ Beziehungsweise wir verkaufen quasi so den nächsten Block, die nächsten vier Wochen danach, dann quasi die zweiten vier Wochen.

Und jetzt waren es am Ende statt den 20 Plätzen, glaube ich, 47, die wir verkauft haben. Das ist halt dann am Ende genau der Effekt, den wir spüren, wenn wir mit den Kunden halt vorher einchecken und wirklich fragen, was braucht ihr gerade, und das Produkt genau darauf ausrichten können.

Ja, also ich würde auch da tatsächlich damit beginnen, dass man mit den Kunden erst mal eincheckt und schaut, okay, egal, ob die jetzt gerade aktiv oder passiv quasi, also nicht mehr aktiv in der Betreuung sind. Dass man mit denen einfach mal einen Fragebogen macht oder einen kurzen Call macht mit: „Hey, was sind gerade so die Themen, die dich beschäftigen?“ Das zu sammeln, auszuwerten und sich anzuschauen, okay, was sind so die großen Probleme, die irgendwie viele Leute vereinen, und dann basierend darauf eben ein Produkt zu erschaffen.

Und wenn wir jetzt sagen, okay, es ist jetzt ein Dienstleister mit 50 Kunden, dann ist es halt auch echt gut möglich, mit diesen einzelnen Kunden einen Termin zu machen oder die anzurufen und mit denen halt darüber zu sprechen und denen das zu pitchen.

Und was da halt oft gut funktioniert, das haben wir ja zum Beispiel auch letztes Jahr zum Ende des Jahres gehabt, wo auch ein Coach war, der hatte im Endeffekt so 30, 40 Kunden in der Betreuung. Und da haben wir es dann auch wieder damit kombiniert, dass es irgendwie ein neues Produkt gab, einen neuen Angle gab, neue Inhalte gab, was dieses Problem löst. Und zusätzlich haben sie wieder einen Bonus bekommen, wenn sie, weil ja das Ende des Jahres war, direkt für 12 Monate, das komplette Jahr 2026, verlängern. Und so kann es halt da dann auch sehr, sehr gut funktionieren.

Da ist es halt dann nicht so, dass man jetzt irgendwie ein großes Webinar macht und dann irgendwie drei Leute in dem Webinar sitzen, sondern dass man sich dann lieber die Zeit nimmt und mit den Leuten individuell spricht. Dann kann man nämlich diese Add-on-Angebote auch noch so ein bisschen variieren quasi und das so ein bisschen anpassen auf die wirklichen Bedürfnisse von der Person.

Weil das wäre nämlich eine Sache, die ich auf jeden Fall immer empfehlen würde, und das machen wir auch immer so: Wenn wir das Feedback einsammeln von den Leuten, um dieses Produkt zu erschaffen, dann machen wir das nicht anonym, sondern wir tracken immer die E-Mail-Adresse von der Person mit. Das heißt, wir wissen immer, von wem welches Feedback kommt, und können dann ganz genau dieser Person ein perfektes Angebot machen, was ihre Probleme genau löst. Genau.

Also, zwei Dinge kommen mir direkt in den Kopf: entweder es nicht klar genug ansprechen. Oder, wenn sie es ansprechen, dann am Kunden vorbei irgendwie einen Upsell zu kreieren, der viel zu weit weg ist von den wirklichen Kundenproblemen in dem Moment. Das heißt, der halt einfach nicht auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. Das sind eigentlich die zwei größten Dinge, die mir direkt in den Kopf kommen.

Nee, es ist eigentlich das Gleiche am Ende. Ja, also kommt immer ein bisschen drauf an, was wir bei den Kunden machen. Ich würde vielleicht, wenn man eine Unterscheidung sieht: Es ist vielleicht einfach klar, es geht beides an die Bestandskunden. Das eine geht eher in Richtung Verlängerung.

Das machen wir zum Beispiel oft, wenn jemand einen erfolgreichen Launch vor einem halben Jahr hatte, also nicht einen Bestandskundenlaunch, sondern wirklich einen Neukundenlaunch vor einem halben Jahr, und jetzt irgendwie 50 oder 100 Kunden gleichzeitig auslaufen. Dann machen wir da zum Beispiel, das würde man vielleicht dann Bestandskundenlaunch nennen, einen Verlängerungslaunch und verkaufen da quasi die Verlängerung für die Leute, die jetzt nach 6 Monaten auslaufen, zum Beispiel.

Wir haben das mal eine Zeit lang noch intensiver gemacht, wo wir nur Empfehlungslaunches quasi gemacht haben oder Kampagnen, es waren dann eher so Kampagnen, die irgendwie drei, vier Wochen gingen. Es hat sich dabei gezeigt, dass es einfach nicht so ein Thema ist, wo man so einen direkten Effekt quasi draus spürt. Das heißt, wir sehen Empfehlungen mittlerweile so, dass es eben ein langfristiges, konstantes Thema ist, das immer wieder präsent ist, genauso wie auch Upsells, aber dass man da eben noch bewusster darauf ausgerichtet ist.

Und wir kombinieren das zum Beispiel bei so einem Upsell Launch oder bei einem Verlängerungslaunch eben damit. Weil die Leute, die gerade einen Upsell kaufen, sind offensichtlich glücklich, committen sich gerade noch mal, geben dir noch mal Vertrauen. Und dann kann es eben da zum Beispiel auch ein guter Moment sein, haben wir gemerkt, da noch mal zu fragen, ob sie zum Beispiel in dieser Verlängerung, in diesen zweiten 6 Monaten, es mit einer Person gemeinsam machen möchten.

Und dann eben das Ganze entsprechend weiterempfehlen, und wir haben noch einen coolen Bonus für die empfohlene Person. Also das in der Kombination funktioniert auch sehr, sehr gut. Das ist quasi das, wie wir, wenn man es so als Launch sehen würde, noch die Empfehlung mit einbauen, quasi.

Ja, das auf jeden Fall. Also, das ist immer ein guter Moment. Genau, wir bauen das in die Feedbackprozesse eigentlich so gut wie immer mit ein, weil das halt immer genau dieser Moment ist: Wenn der Kunde zufrieden ist, das angibt, dann sollten wir ihn irgendwie entweder drauf ansprechen im nächsten Telefonat oder ihn dafür anrufen oder halt zumindest eine E-Mail schicken mit einem Hinweis dazu. Genau, das sind auf jeden Fall gute Momente.

Und ansonsten macht es halt Sinn, das auch so ein bisschen passiver quasi zu machen, dass es immer wieder präsent ist. Das heißt, es in einem Kundenbereich oder so was zu platzieren, dass es immer wieder bei den Kunden aufkommt und irgendwie platziert wird.

Und ich habe es jetzt gerade erst lustigerweise diese Woche bei einem Ex-Kunden von uns gemerkt, wo ich jetzt gerade in der Betreuung bin. Und ich habe auch zu ihm gesagt: „Das ist geil, das jetzt mal in Action quasi auch selbst zu sehen, wie du das gerade anwendest.“ Weil der hat auch gut funktioniert.

Der hat mich nach jedem Call, den wir hatten, am Ende gefragt: „Hey, wenn du mich heute bewerten würdest auf einer Skala von 1 bis 10, wie empfehlenswert fandest du das heute?“ Und das wirklich bei jedem Call. Und irgendwann musste ich dann schon drüber lachen, weil ich wusste ja auch, woher er das hat am Ende.

Und jetzt war es irgendwie, ich weiß gar nicht, der vierte oder fünfte Call oder so was, den wir hatten. Und ich habe halt am Anfang, glaube ich, einmal 9, einmal 8 und dann zweimal 10 von 10 gegeben, und jetzt habe ich wieder 10 von 10 gegeben. Und dann hat er mich halt danach nach einer Empfehlung gefragt, und ich hatte dann sogar auch eine direkt parat und habe mir dann auch aufgeschrieben: „Hey, ich nehme mir die Tage noch mal Zeit und denke noch mal drüber nach, für wen das interessant sein kann.“ Hat's bei mir selbst auch richtig gut funktioniert.

Das heißt halt, es kam halt eben durch diese Wiederholung. Und auch so ein bisschen, das war vielleicht schon ein bisschen übertrieben fast schon, das wirklich jedes Mal zu fragen, aber dadurch wurde es halt zur Routine. Und ich wusste schon am Ende, kurz nachdem wir uns über den nächsten Termin einig waren: Er fragt das safe noch. Und dann war es halt ganz normal, dass wir so darüber sprechen, und es kam nicht überraschend, weil ich jede Woche wieder mit dieser Frage konfrontiert wurde.

Ja, also ich verstehe auf jeden Fall den Gedanken. Am Ende ist das ein Thema wie bei vielen Themen. Das muss man einfach halt durchgehend machen und trainieren, weil dafür sind wir auch irgendwie Unternehmer und Selbstständige, damit wir durch solche vermeintlich schwierigen Situationen quasi durchkommen. Ich kann es aber trotzdem verstehen.

Aber man gewöhnt sich halt da einfach dran. Und man gewöhnt sich auch dran, dass die Person dann halt im ersten Moment vielleicht sagt: „Ja, fällt mir jetzt keiner ein.“ Ist ja auch nicht schlimm, ist in Ordnung. Uns geht's ja auch bei dem Empfehlungsansprechen vor allem darum, dass wir der Person quasi klarmachen: „Hey, übrigens, wenn du mit jemandem drüber sprichst, dann denk doch mal an eine Empfehlung“, sozusagen.

Der Dienstleister, wo ich da jetzt eben gerade selbst Kunde bin, der hat dann irgendwann auch noch mal gesagt: „Ja, ich bin auch sehr gespannt am Ende auf dein Feedback zur kompletten Customer Journey.“ Ist natürlich für die Leute mal spannend, wo ich Kunde bin. Und ich glaube, ich werde ihm am Ende schon auch feedbacken, dass es schon ein bisschen viel war.

Aber es kommt halt da auch immer, finde ich, sehr krass auf die Person drauf an, ob die das halt auch gut verkörpern kann. Weil bei der Person war es halt so, die hat halt selber schon ein bisschen drüber gedacht. Und man hat irgendwie gemerkt: Ja, okay, es ist einfach Teil dieses Prozesses, das quasi zur Qualitätssicherung zu machen.

Wenn ich jetzt den Prozess von ihm zum Beispiel verbessern würde, würde ich es wahrscheinlich trotzdem so lassen, einfach weil es auch irgendwie ein bisschen lustig wird, und Humor ist immer gut, auch in solchen Situationen.

Was ich da noch ergänzen würde: Ich würde aber trotzdem von Anfang an diesen Elefanten im Raum ansprechen und sagen: „Hey, übrigens, unsere Calls laufen immer so ab: Ich zeig dir, was wir gebaut haben und was die nächsten Schritte sind, und dann gehen wir alles durch. Am Ende vereinbaren wir einen Termin, und dann ist mir ganz wichtig, dass wir am Ende noch mal ganz kurz über Feedback sprechen. Und ich werde dir jedes Mal wieder die gleichen Fragen stellen. Wunder dich da nicht, für mich bringt es einfach Messbarkeit rein.“ Und ich glaube, dann wäre dieses weirde Gefühl komplett weg.

Safe. Ja. Da kriegen wir tatsächlich auch immer wieder als Feedback, dass die Kunden sagen: „Ja, es ist echt …“ Irgendwie kommt das halt einfach nur daher, dass wir schon viele Onboardings oder so gebaut und auch gesehen haben. Dass wir halt Sachen einfach gut framen können, dass es für die Kunden auch einfach geil klingt, obwohl es vielleicht nicht die beste Änderung ist, oder so was in die Richtung. Ja, damit kann man viel retten, auf jeden Fall.

Customer Success und was war das Zweite?

Upsells und Empfehlungen. Es ist einfacher geworden. Also eigentlich ist jeder der drei Bereiche einfacher geworden. Ich hatte jetzt gerade als ersten Bereich auf jeden Fall Upselling im Kopf. Das ist wirklich einfach geworden, weil du quasi so einen KI-Assistenten mit dabei haben kannst, wenn du deine Prozesse richtig geil aufsetzt, der deinen Kunden genauso gut kennt oder wahrscheinlich sogar besser kennt, als du ihn kennst.

Und du kannst ihn eigentlich perfekt fragen: „Hey, ich möchte jetzt bei Kris irgendwie den Upsell im nächsten Call ansprechen. Wie mache ich das am besten?“ Dafür brauchst du halt die richtige Infrastruktur: Man braucht die kompletten Transkripte, man braucht irgendwie einen Überblick über den Kunden, wie der Kunde aufgestellt ist und so was. Aber das macht's wirklich sehr viel einfacher. Und es kann grundsätzlich den kompletten Markt noch besser machen, weil man halt einfach noch schneller noch geilere Ergebnisse liefern kann.

Es birgt aber halt auch meiner Ansicht nach die Gefahr, und das sieht man schon auch relativ viel, dass es halt jetzt super viele Dienstleister gibt, die irgendwie Automations aufsetzen, die so KI-Themen aufsetzen und so was, was halt dann aber alles nur Insellösungen sind. So: Wir haben jetzt diesen einen Prozess irgendwie mit KI abgedeckt. Aber am Ende ist es so eine Sache, die glänzt, und der Rest ist irgendwie immer noch komplett unstrukturiert und Chaos. Und das finde ich ist dann eher eine Ablenkung von dem eigentlich Wesentlichen.

Genau, das sehe ich eher so ein bisschen als Gefahr oder Risiko. Aber wenn man sich dessen bewusst ist, dann muss man es auf jeden Fall nutzen, zu 100 %. Um einfach eine Schnelligkeit mit dabei haben zu können und halt auch Kosten am Ende noch effizienter machen zu können. Weil es natürlich ein riesen Vorteil für dich ist, wenn ein Unternehmen profitabel arbeitet, und das kannst du mit KI auf jeden Fall schaffen.

Ja. Und es macht halt super viel Sinn. Wenn man es jetzt auf so eine ganz ökonomische Ebene hebt, ist es so: Sobald zum Beispiel bei dir, wenn du eine Webseite verkaufst, der Kunde das kauft und dir das Geld überwiesen hat, kostet dich der Kunde ja nur noch was. Also am besten wär es ja eigentlich, wenn du gar nicht mehr die Webseite liefern müsstest, weil du hast ja das Geld schon bekommen. Das wäre mehr oder weniger das Beste fürs Unternehmen, das Profitabelste quasi.

Das heißt, es sind ja nur noch Kosten am Ende, die für dich entstehen. Das heißt, es macht für dich ja ultra viel Sinn zu schauen: Okay, wie kriege ich das so effizient wie möglich hin, dass es so wenig wie möglich kostet? Und wie kann ich diesen Kostenfaktor gar nicht so krass sehen oder irgendwie runterbekommen, indem ich das so geil abliefere, um danach noch mal Umsatz damit zu schreiben? Weil dann haben sich ja die Kosten wenigstens gelohnt, sozusagen.

Und diesen Gedanken oder diese Sichtweise finde ich eigentlich ganz geil, weil es halt dazu motiviert, wirklich eine geile Dienstleistung zu liefern. Und die halt sowohl für den Kunden als auch für den Dienstleister so effizient wie möglich zu liefern. Und da ist halt KI auf jeden Fall das Wichtigste.

Also grundsätzlich, wenn die Kunden grundsätzlich happy sind, dann macht es Sinn, so ab 30, 40 Kunden wirklich drüber nachzudenken. Weil man wird so ab 20, 30 Kunden merken: Okay, wenn man jetzt alleine ist, wirst du nicht mehr 100 % bei jedem Case drin sein. Du musst dann so kurz vor den Calls oder was auch immer, WhatsApp-Kontakt oder wie auch immer, noch mal schauen: Okay, was hat der Kunde noch mal genau gemacht? Wie könnte die Frage gemeint sein? Das wird da so anfangen. Das heißt, es macht super viel Sinn, sich das darüber hinaus anzuschauen.

Und wenn man Customer Success abgibt, sollte man sich davor das Customer-Success-Thema schon angeschaut haben. Weil was ich schon auch immer wieder höre oder sehe, ist, dass für Customer Success irgendwie ein Mitarbeiter reingeholt wird, das ganze Wissen und die komplette Struktur aber bei dem Founder irgendwie noch im Kopf ist. Und dieser Customer-Success-Mitarbeiter kann niemals zufriedenstellende Ergebnisse erreichen, weil er dieses Wissen gar nicht hat. Und du hast dadurch irgendwie mehr Aufwand, mehr im Kopf, weil du auf einmal den Customer-Success-Mitarbeiter managen musst und er mit allen Fragen zu dir kommt, weil du ja das ganze Wissen hast, quasi.

Deswegen ist das ein sehr, sehr guter Zeitpunkt. Wenn man dann eine Grundstruktur hat, macht's schon auch Sinn, sich ab 30, 40 Kunden so was zu überlegen: Okay, wie kann man jemanden dort mit reinholen? Wenn man halt eine gute Grundstruktur hat und sein komplettes Wissen quasi auch schon mal systematisiert hat.

Genau. Und dann ist es im Endeffekt so, wenn wir jetzt über den Coaching- und Dienstleistungsmarkt sprechen: Wenn es eine wirklich richtig krasse Dienstleistung ist und richtig krasses Coaching, Beratung, dann kann man schon damit rechnen, dass so ein Accountmanager um die 50 Kunden handeln kann.

Ja, da gibt's im Endeffekt zwei große Wege. Wir haben einmal, ich will nicht zu viel verraten, aber unsere „Du bist ein Traumkunde“-Kampagne. Da schicken wir den Kunden quasi Nachrichten raus, und das ist so ein bisschen dieses Thema, was ich vorhin noch gesagt hatte, dass wir von den Kunden Feedback einsammeln. Und wir sagen ihnen halt: „Hey, du bist ein Traumkunde für uns, deshalb ist dein Feedback so wichtig.“ Und dann stellen wir ihnen halt ein paar Fragen in die Richtung, die uns halt weiterhelfen, das Produkt zu entwickeln.

Wo es dann am Ende gar nicht darum geht … Ja, doch, ein, zwei Fragen gehen schon in die Richtung, wo wir eben so was fragen wie: „Hey, welche Dinge fehlen dir aktuell noch in der Dienstleistung? Oder welche weiterführenden Themen interessieren dich gerade, was bewegt dich gerade?“

Es geht aber vor allem auch darum: Erstens kategorisieren wir danach, an welchem Stadium die Person gerade ist. Also wenn jetzt eine Zusammenarbeit von unserem Kunden zum Beispiel über sechs Monate geht, dann schauen wir uns an: Okay, ist das im ersten Drittel, im zweiten Drittel oder im dritten Drittel quasi? Und wir kategorisieren so, welche Probleme wann aufkommen. Und dann haben wir eben an verschiedenen Zeitpunkten mögliche Add-ons oder Upsells oder halt dann eben Verlängerung, wenn es im dritten Drittel ist, wo wir das dann quasi genau auf diese Probleme ausrichten können.

Das ist so die eine Art und Weise. Und die andere Art und Weise ist, dass wir tatsächlich den Hörer in die Hand nehmen und mit den Kunden von unseren Kunden auch noch sprechen. Da kriegen wir auch oft geile Ergebnisse raus, dass wir noch tiefer mit den Kunden reingehen können, was wirklich die Herausforderungen, Probleme sind, die wir in einem Folgeprodukt, in dem Upsell-Produkt oder so lösen können, ne? Also am Ende ist es der Austausch mit den Kunden und die richtigen Fragen zu stellen, das ist eigentlich das Allerwichtigste.

Also mir ist gerade auf jeden Fall allgemein noch ein Punkt eingefallen, der gehört jetzt nicht zu den drei Punkten, da will ich gerne noch konkretere Sachen machen. Aber allgemein sind es immer Details, die dazu führen. Und die Details machen den Unterschied zwischen einer guten Dienstleistung und einer exzellenten Dienstleistung. Erst mal so ganz grundsätzlich.

Ja, geil. Ja, perfekt. Genau, das ist es eigentlich am Ende. Ist ein geiles Beispiel.

Wenn man es jetzt ganz konkret machen würde, in drei Punkte, die man direkt auch nutzen kann und sich gerne hier aus dem Podcast rauskopieren kann: Das ist einmal im Onboarding, oder bevor wir dazu kommen, Eins-zu-eins-Onboarding-Calls machen. Egal wie groß das Unternehmen ist, Eins-zu-eins-Onboarding-Calls machen.

Ich habe letztens auch einen Post dazu gemacht. Ich habe ein MacBook bestellt für eine Mitarbeiterin, und da habe ich von Apple eine E-Mail bekommen, ob ich ein Eins-zu-eins-Onboarding für dieses MacBook haben möchte. Und da habe ich mir gedacht: Okay, jetzt gibt's wirklich keine Ausrede mehr für irgendjemanden, dass er keine Eins-zu-eins-Onboardings macht für sein 3.000-, 4.000-€-Produkt, wenn es sogar Apple jetzt anbietet.

Wenn es halt gut systematisiert ist, und das war's bei Apple auf jeden Fall, dann kann das auch gut funktionieren. Und auch in der Skalierung funktionieren. Also Eins-zu-eins-Onboarding-Calls weiterhin machen. Viertelstunde, 20.

Ja, es ist eine sehr gute, wichtige Frage. Coole Ergänzung. Genau, das ersetzt nicht ein Onboarding-Modul oder Onboarding-Videos oder so was, sondern ich sehe es mittlerweile quasi als Abschluss von der Onboarding-Phase. Das heißt, wenn man sich das so vorstellt: Es ist ja meistens so, dass die Kunden im Verkaufsgespräch sitzen und das ganze Produkt kaufen, und dann wird im besten Fall direkt ein Onboarding-Call terminiert.

Wir merken da auch, dass zum Beispiel Stornoquoten extremst runtergehen, wenn wir einen direkten Onboarding-Call haben mit den Leuten und sie aber direkt Zugriff zum Beispiel auf die Onboarding-Videos bekommen. Und die Aufgabe ist im Endeffekt, dieses Onboarding-Modul, diese Onboarding-Videos bis zu dem Call durchzuarbeiten. Dann haben wir nämlich auch eine ganz natürliche Deadline, bis wann sie das machen sollen, und kriegen sie direkt von Anfang an in die Umsetzung.

Genau, also auf jeden Fall als Ergänzung zu den Videos. Die Videos haben dann den Vorteil, dass du halt im Onboarding nicht jedes Mal genau das Gleiche erzählen musst. Sondern du kannst wieder mehr auf den Menschen eingehen, auf die Fragen von der Person, und ihr halt noch mal ein, zwei Themen mitgeben. Wie zum Beispiel, dass du ihr noch mal die Unternehmenswerte mitgibst. Es muss jetzt kein riesen Vortrag dazu sein.

Und dass ein Wert davon zum Beispiel ist, dass die Kundenergebnisse exzellent sind, und dass das Ziel des Unternehmens am Ende ist, dass der Kunde so zufrieden ist, dass er in drei Monaten sagt: „Hey, ich will auf jeden Fall länger mit euch zusammenarbeiten“, weil er so begeistert von der Dienstleistung ist. Dass das offen gestanden das Ziel dahinter ist. Weil damit haben wir halt einen super starken Upsell-Anker quasi direkt im Onboarding gesetzt.

Deswegen Eins-zu-eins-Onboarding-Calls. Und ja, früher hätte ich wahrscheinlich gesagt: Ja, können wir auch als Gruppencall machen. Wir merken aber in den Projekten, wo wir das eben als Eins-zu-eins-Call machen, dass es einen viel, viel stärkeren positiven Effekt bei den Kunden hat.

Safe. Ja, auf jeden Fall. Und am Anfang kommen immer Fragen auf, und gerade diese Fragen und Hürden am Anfang killen am Ende die Umsetzung und killen am Ende die Zufriedenheit von den Kunden, wenn da am Anfang schon Schwierigkeiten aufkommen. Das können wir halt damit auch super gut abfangen.

Yes, genau. Onboarding-Calls. Dann, auch im Zusammenhang mit der Onboarding-Phase, weil es auch immer noch viel zu wenig gemacht wird, und ich verstehe nicht, warum: den Kunden einfach mal transparent aufzuzeigen, was eigentlich der Plan ist, was mit denen gemacht wird. Wenn die sich irgendwie eine Beratung, Dienstleistung oder was auch immer für die nächsten drei oder sechs Monate buchen, dann kann man nicht davon ausgehen, dass die noch genau wissen, was im Webinar erzählt wurde oder was im Verkaufsgespräch erzählt wurde.

Sondern wir dürfen es ihnen schon auch noch mal am Anfang und auch gerne zwischendrin immer wieder aufzeigen: „Hey, das ist die Roadmap, und da stehen wir jetzt gerade. Das ist der Punkt, wo wir gerade sind.“ Das hast du, glaube ich, auch bei dir in der Dienstleistung richtig geil umgesetzt. Auch grafisch sieht das mega geil aus, so wie ich es gerade noch im Kopf habe, richtig?

Und den Kunden halt immer wieder aufzuzeigen: „Hey, das ist jetzt die nächste Phase“, um ihnen halt auch eine Erwartungshaltung am Ende zu geben. Und keine Unsicherheit aufkommen zu lassen, ob wir gerade irgendwie zu lange für eine Phase brauchen oder so. Weil wenn wir am Anfang gesagt haben, das dauert drei Wochen, und wir sind jetzt nach zwei Wochen schon durch, dann ist es eher positiv. Und der Kunde würde sich sonst vielleicht denken: „Hey, wir haben jetzt schon zwei Wochen das gleiche Thema, wir müssen irgendwie weitermachen.“

Ja, deswegen, das wäre so das Zweite, was man easy implementieren kann und was immer einen krassen Effekt hat, auch auf Customer Success.

Das Dritte ist am Ende, da können wir dann auch mehr in Richtung Upsells und Empfehlungen gehen, einen Feedbackprozess zu implementieren. Das ist jetzt nicht die fancyste Sache, die ich hier droppen kann. Aber es ist am Ende ein krasser Hebel, einen geilen Feedbackprozess aufzubauen, der nicht nur einmal irgendwie in unregelmäßigen Abständen so eine Umfrage rausschickt, sondern wirklich an verschiedenen Stellen den Kunden immer wieder abfragt: „Hey, wie zufrieden bist du gerade? Was brauchst du gerade? Was sind die Themen, die dir fehlen?“

Und das ist dann quasi das 3 + 1: dieses Feedback dann auch gerne mit Unterstützung von KI und einem geilen Prompt dahinter auszuwerten und wirklich damit zu arbeiten und das den Kunden auch zu kommunizieren. Also wenn Neuerungen kommen, den Kunden immer wieder vor Augen zu führen: „Hey, wir haben x-mal die Antwort bekommen, dass ihr euch das und das wünscht. Deswegen haben wir uns schnellstmöglich hingesetzt und das Ganze implementiert. Hier ist das, was wir für euch gebaut haben.“

Ja, safe. Ja, auf jeden Fall. Ich meine, klar, du kennst es sicherlich auch. Ich kenne es auch aus Kundenprojekten oft, ehrlicherweise, gerade am Anfang, dass man als Dienstleister, als Unternehmer und allgemein einfach als Mensch, da braucht man gar nicht zu kategorisieren, eher darauf fokussiert ist, was so die negativen Sachen sind, die irgendwie aufkommen. Und wenn dann ein Kunde irgendwie unzufrieden ist, dann bleibt einem das die ganze Zeit im Kopf und verunsichert einen vielleicht auch mal.

Und dann hilft einem das total, wenn man das mal schwarz auf weiß sieht: Geil, der hat eine 10 von 10 gegeben und 9 von 10, das heißt, der ist ja voll happy. Ja, voll der wichtige Punkt, ne?

Absolut, absolut. Und es zeigt auch: Selbst wenn mal was nicht optimal läuft, dann ist gerade die Chance da, eben den Kunden glücklicher zu machen. Oder man denkt halt vielleicht für sich selbst: Boah, krass, das ist jetzt richtig kacke. Und für den Kunden, oder bei der Kundin, die hat dann gesagt, dass es sie vielleicht stört, aber für sie war es jetzt nicht so schlimm. Ja, deswegen mega wichtig, da diesen neutralen Blick auch irgendwie zu bekommen, über so ein Feedback zum Beispiel.

Genau, also woran arbeite ich jetzt gerade? Die zwei größten Projekte, wo wir gerade dran sind: Ich hatte es, glaube ich, vorhin mal ganz kurz erwähnt, dass wir gerade schauen, wie wir das Wissen von unseren Kunden für die Kunden von den Kunden quasi verfügbar machen, über ein klassisches LLM-Framework. Also dass es quasi, wie ich vorhin gesagt habe, so ein eigenes ChatGPT, ein eigenes Claude gibt, wo die Kunden sich selbst Inhalte erstellen können und wir die Informationen, die wir von den Kunden haben, dort direkt einspeisen.

So dass wir geilere Kundenergebnisse erreichen, schneller Kundenergebnisse erreichen, weniger Supportaufwand haben und diese KI dann natürlich auch darauf trainiert ist, Upsell-Signale zu erkennen und Weiterempfehlungen zu platzieren. Genau, das ist auf jeden Fall was, wo wir gerade dran arbeiten.

Und wo wir intern gerade dran arbeiten, was dann auch für die Kundenprojekte wieder interessant sein kann: dass wir überlegen, unser komplettes Projektmanagement auch über ein eigenes Tool quasi abzudecken. Weil wir bisher immer wieder was gefunden haben, was nicht zu 100 % zu dem passt, was wir eigentlich haben möchten. Deswegen ist das gerade so die Überlegung, und da gibt's gerade die Raving Fans App, die da gebaut wird. Und genau, das sind die Projekte.

Und ansonsten finden tut man mich vor allem auf LinkedIn und Instagram, einfach nach Timon Leu suchen, und da sind dann alle weiteren Links. Kann man sich alles in Ruhe durchlesen, Case Studies anschauen. Genau.

Ja, danke dir für die ganzen geilen Fragen. Hat echt richtig Bock gemacht, und ich hoffe, dass viele Leute viel mitnehmen konnten, bin ich mir sicher. Deswegen vielen Dank dir auch, Kris, und danke dir fürs Gespräch. Bis dann. Ciao.